客户回访转介绍话术和技巧

时间:2019-09-20 18:24来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:浅谈客户回访话术和技巧 在回访时如果掌握了一定的技巧的话,回访的成功率会高出很多.以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。 一、清晰的表达 吐词清晰,语速合

客户回访转介绍话术和技巧


  浅谈客户回访话术和技巧

  在回访时如果掌握了一定的技巧的话,回访的成功率会高出很多.以下就是对导购在与顾客交流时一些小技巧方面的探讨。

  一、清晰的表达

  吐词清晰,语速合适,能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成顾客听不清楚。我们导购因为对所回访的内容比较熟悉,所以不自觉中语速会控制不好。适当地放慢说话的速度是很有必要的.一般情况下,我们是建议语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

  二、带笑的声音

  在电话里,对方看不到我们的笑脸,但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时,潜意识里,我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑,听筒另一边的顾客即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此我们一再强调,客服在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的,也是最具感染力的。在声音中放入笑容,不仅体现了我们的专业,而且能让客户感受到我们的真诚。

  三、充满情感的语言

  同样的话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。我想你们在回访结束后听到客户真诚的谢谢,内心应该也会有一种成就感。

  四、亲切、自然的语调

  我们在回访中经常会遇到这类客户,第一次,客户说没有听清楚,第二次也没听清楚,讲第三次时还是不清楚,这时客服解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲这么多遍了,你还不懂。”这样的想法一出现,语气中不自觉就会流露出来,结果就是把客户给吓跑了。因此,我们要杜绝产生不耐烦的语气,一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然,平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话,缺少变化,不但自己回访起来没精打彩,客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流,我们同样可以帮助他。

  五、控制谈话的节奏

  恰到好处的停顿,不仅让客户有机会参与到谈话中来,也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数客服都会犯一个毛病:只顾自己说,说完了就挂机。客服人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏,而且最好能有技巧的对客户发问,从他们的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来,从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

  六、恰到好处的音量

  音量不宜过大,要适中,我们在公司,在有限的空间里,如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小,而是由于信号不好等其他因素的影响,因此在这种情况下即使客服人员的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养,从而对我们的专业性产生怀疑.

  七、专业、自信

  俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉,在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。客服人员的工作表现孰优孰劣,是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

  一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信

  心。同样,作为一名营销人员,我们要热爱自己的产品,不论在什么情况下,都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心,才能让顾客对我们的产品有信心。因此,我们必须对自己的产品非常地了解,这样在工作中才会更加得心应手。

  八、交流的简洁

  当今是个讲究效率和速度的年代,时间对于每个人来说都很紧迫,因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,语言表达就必须简洁。

  做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将客户的资料先快速浏览一下,根据资料来整理出自己的思路,然后在打电话时自己就会胸有成竹,简单明了;相反,如果没有一个清晰的思路,想起什么就说什么,就会让对方觉得你说话罗里八嗦,没有条理,拒访是很必然了。当然,要做到这点对导购的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。

  只有这些回访中的技巧和方法是远远不够的,如果作为一名客服人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼,只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,我们说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。从而达到我们回访的目的。

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