如何销售化妆品 化妆品销售话术

时间:2019-09-21 13:07来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:一、顾客来之前 熟悉产品:要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点,做到烂熟于胸。 了解公司:熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策

  一、顾客来之前

  熟悉产品:要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点,做到烂熟于胸。

  了解公司:熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题,对答如流可以消除顾客疑虑,使客户对企业产生信任感。

  形象要求:淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰,勤刷牙,口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业(佩戴胸牌)、亲切(微笑服务牌)、整洁、舒服等感觉,整体上给人一种信赖。

  二、见到顾客时

  1:话术前奏--让顾客产生对我们的信任。

  自信表现:面对顾客时,声音不要发抖,腿脚不要哆嗦,语言要有力度,具有震慑力。眼睛正视顾客,这不仅是对顾客的尊重,更是自信的表现,换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上,对产品性能、使用方式等细则了如指掌。

  微笑服务:尽量保持亲切大方的微笑,态度热情,切记以貌取人,服务周到体贴。(如果微笑起来不好看,可以使心情快乐起来)把一个顾客服务好了,实际上等于打了一期形象广告,她很有可能转告身边的朋友,介绍公司的服务,为公司做免费的口碑宣传。

  主动接待:“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。要主动为顾客服务,顾客带小孩时要帮忙照顾;顾客拎大包时要提示她可以把包先放下;“现在搞活动呢,比如****”用真诚的诉说,大方得体的站姿赢得顾客好感。

  用心沟通:“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离,尽量像谈恋爱一样,把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话,适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。

  2:话术开始---与顾客沟通,达成这笔交易。

  问题2.1:你们这里有没有****化妆品?

  分析:顾客兜里有钱,就是来买化妆品的,要想法设法留住她。

  2.1.1不好意思,我们这个店暂时没有,其它分店有,如果您需要的话,我可以让公司抓紧时间送过来(可以记录下来,有的话打电话通知)。

  2.1.2不好意思,这个牌子的化妆品没有,不过我们这里有和它一样功效的化妆品,现在有很多顾客都在用这款。

  2.1.3姐,不好意思没有,我们公司的产品比较齐全,一定有适合您的。

  2.1.4有,这一款卖得很快,回头客很多。(这样说更加认同了顾客的观点,实际上等于赞扬了顾客的选择)

  2.1.5有,这一款卖得很快而且正在搞促销呢(诱导顾客进行购买)。

  2.1.6姐,很抱歉没有,您可以试试这个产品,这个产品也很适合您的肤质,在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。

  问题2.2:我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵了

  分析:顾客说出此类话,可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力

  2.2.1(嫌价格贵,但是很爱美)这款产品虽然价格有些高,是因为所含的营养成分高,它可以使用3个月,一共180多元,一天只花2元钱,就可以让你变地漂漂亮亮,您说值不值。

  2.2.2(嫌价格贵,但确实有消费能力)现在这款产品正在搞促销,过几天他就要恢复原价了(或者说没有买赠活动了)。

  2.2.3(对产品不放心)这是大公司生产的产品,在我们店已经卖了*年了,质量很有保障,***明星做的代言人,***电视台做的广告。

  2.2.4(转移策略)您可以看看那款产品,也挺适合您皮肤的,价格没有这款高,属于性价比较高的产品。

  问题2.3:顾客进店后,不说话,随处逛逛

  分析:也可能是寻找特价产品,不好意思说出口,也可能纯粹是逛逛

  2.3.1姐,要是方便的话,我给你免费画画彩妆吧(顾客有时间逛,当然就有时间画彩妆,顾客试用的时间越长,成交的机率性越大)。

  2.3.2姐,这是公司的宣传海报,有很多产品正在搞活动,您可以看看。

  2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好看(想法赞扬顾客,拉近与顾客之间的距离)。

  问题2.4:顾客犹豫不决时

  分析:此时顾客处于徘徊期,应假设成交,引导顾客交费。

  2.4.1我给您换支新的。

  2.4.2我给您包扎起来。

  2.4.3这是给您的赠品。

  2.4.4我给您再办一张会员卡,以后有更多的优惠。

  问题2.5:这款多少钱或者说打几折啊?

  分析:顾客询问价格,有意购买,其次就要看自己的服务了。

  2.5.1这款***元,而且还有赠品相送,赠送力度比较大。

  2.5.2这款现在不打折,不过有赠品相送,相比较打折而言,更实惠。

  2.5.3姐,这款会员**折,全场**折。

  问题2.6:再便宜点吧或者说***元行了?

  分析:顾客讨价还价,希望沾点小便宜。

  2.6.1(想直接去掉几十元)这款***元,已经很便宜了,平常不搞活动时是***元(这时可以加送袋装产品)。

  2.6.2(想去掉几毛钱或几块钱)这是电脑走账,少了几毛钱不要紧,我们店员就得往里垫。

  2.6.3(说别的店便宜,上次在别的地方买很便宜)姐,品牌不同也有差异的,像咱们的产品是获得河北省消费者协会认可的;质量绝对有保障。

  2.6.4(说上次买很便宜)姐,现阶段,这价位是全

  国统一价,您上次买可能是厂家搞活动促销,我们真的无能为力了(笑着说)。

  2.6.5(说别的店便宜,上次在别的地方买很便宜)姐,一分钱一分货,咱不能比价钱得比效果。

  问题2.7:这个牌子怎么样啊?没听说过

  分析:顾客不了解产品情况,最主要的是不相信这款产品。

  2.7.1这是**明星代言,(用实际顾客例子比喻谁用过此化妆品。

  2.7.2我们店员***就用这个牌子。

  2.7.3“这是采用***为原料,可有效改善皮肤光泽,给与肌肤充分滋润,有效细致毛孔,均匀肤色(切忌,不要说新世纪也上着专柜,也卖得挺好,我们不要替新世纪做广告)。

  问题2.8:这个产品用起来怎么样啊?

  分析:顾客对产品功效缺乏了解,希望更深入了解此品牌。

  2.8.1这是国际品牌,而且使用方便,便于携带,设计也挺精美。(或者其他的产品独到好处)

  2.8.2这是采用***为主要原料,上市已经好几年了,会员就有很多,在邯郸市一直很畅销。

  2.8.3这是大型企业生产的,采用纯进口原料,口碑很好的。

  问题2.9:这个产品打折吗?有赠品吗?

  分析:顾客希望自己赶上搞活动的时候,自己买的化妆品是最低最实惠的,不希望自己吃亏。

  2.9.1(产品不打折,没有赠品情况)这是国际高端品牌,全国统一售价,在任何地方都没有打折这一情况,购买这种产品,可以办理会员,会员积分,实际上也相当于打折。

  2.9.2(产品不打折,没有赠品情况)姐,这是国际高端品牌,一直都是进价销售。

  2.9.3(不打折有赠品情况)现在不打折,但是有赠品相送,这种产品很畅销,目前赠品已经不多了。

  2.9.4(打折没有赠品的情况)现在正在搞活动,可以享受**折优惠,目前这款是限量版销售”

  问题2.10:顾客面对两种化妆品,不知道选择哪一种

  分析:当顾客还没有下决心购买时,销售人员就应临门一脚,替顾客下决心。

  2.10.1姐,其实这款挺适合您的皮肤的,用上效果一定好。

  2.10.2(顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B?这时销售人员不能问顾客:您要这个吗?而应该说)商品A的保湿效果好,而商品B的功效主要是美白,您是要哪个呢?(把每个产品卖点说透)

  2.10.2(顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B?这时销售人员不能问顾客:您要这个吗?而应该说)商品A的保湿效果好,而商品B的功效主要是美白,您也可以搭配使用,效果会更好。

  问题2.11:顾客听完销售人员介绍会,对商品爱不释手,但没有决心购买

  分析:没有决

  心购买,是价格原因还是质量问题。

  2.11.1姐,难道你不想给身边的人一个惊喜,让他们眼前一亮吗(满足顾客虚荣)

  2.11.2我用的也是这一款,皮肤改善了很多。

  2.11.3这一款是昨天下午调过来的,卖的很快,经常出现缺货现象。

  问题2.12:现在可以做护理吗?

  分析:很明了的询问,希望店里可以及时给予服务。

  2.12.1现在她已经下班了,如果您没有什么急事得花,可以坐下来等一会,我马上通知她赶快过来,可以吗?

  2.12.2姐,她已经调到别的店了,我再安排其他人给你做吧,她的手法也不错,做护理服务很长时间了,找她做的顾客也很多。

  2.12.3姐,***没在,我给您做吧。

  问题2.13:多给点赠品吧,又不值钱

  分析:顾客想多沾点便宜,觉得营业员可以给自己更多的实惠。

  2.13.1姐,真的不好意思,试用装也有严格的管理条例,这已经超出了我的能力范围。

  2.13.2姐,给您的已经可以了,再给,公司是不允许的。

  2.13.3(调节气氛,微笑的说)买两样吧,买两款再赠送你一份赠品(跟顾客开玩笑,适合特别熟的老顾客)

  2.13.4(调节气氛,微笑的说)姐,赠品就是给顾客使用的,但是已经超出我能力范围了,您可以介绍朋友过来,我免费赠给您一套(小样)。

  2.13.5(微笑的说)姐,赠品是给不了啦,不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣,比如:木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。

  2.13.6(微笑的说)姐,赠品真的不能给了,不过会员生日当天,有礼品赠送。

  问题2.14:顾客走到前台,开始付款

  分析:顾客付款时,心情可能高兴,也可能心事重重,我们的目的不仅仅销售了产品,更应该提高顾客的满意度,从而提高顾客对我们服务的忠诚度和依赖。

  2.14.1(顾客高兴时)姐,以后常来店里逛来,经常有你意想不到的惊喜。2.14.2(顾客心事重重)姐,您就放心用吧,质量肯定没问题,而且这个价位也不贵,用完后您肯定还会再来(笑着说)。

  3:话术后奏---给顾客留下好印象。

  问题3.1:你们这是什么产品啊?给我退换

  分析:此时顾客情绪比较激动,应缓和顾客情绪,找到顾客为什么生气的原因。

  3.1.1(买错了)姐,是你买错了,不是产品的质量问题,这种情况公司是不允许退货的(检查她的产品,如没问题可调换)。

  3.1.2(过敏了)姐,这是特价打折商品,公司是不允许退换的,而且在墙上也有说明(指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换”的地方看)。

  3.1.3(过敏

  了,功效跟导购说的恰恰相反)姐,您是按照说明使用的吗?这款化妆品很讲究使用方法的,对手法涂擦轻柔程度要求很严(询问顾客,即使她是按照说明使用的,也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因,自己也有原因,然后根据实际情况,在不影响二次销售的情况下,给顾客调换化妆品)。

  3.1.4(化妆品真的量少了)姐,这个真的不好意思,给您拿的时候也让您看了,不知道是谁把试用装放到里面了,我给你换个新的。

  3.1.5(怎么劝说,顾客都要求退换的情况)给你退换,我真的做不了主,这是公司电话,您可以拨打,如果公司同意退换,我也无话可说。

  3.1.6(虽然公司不允许调换,但也得调换的情况)这一款,我自己要了,我给你换款新的(让顾客觉得不好意思,更加认同公司的服务)。

  3.1.7(确实应该调换)姐,真的不好意思,是我们服务不到位,希望您谅解,我给你拿支新的。

  3.1.8(怎么劝说,顾客都要求退换的情况)我给公司问问说说情况,可以的话,您下午过来。

  问题3.2:顾客没有买产品,向门口走去

  分析:此时顾客没有购买产品,可能是产品原因,也可能是服务不到位。

  3.2.1姐,这是公司的海报,您可以拿回家看看。

  3.2.1(主动拉开门)姐,请慢走,欢迎下次光临。

  问题3.3:电话回访会员

  分析:此时顾客已经使用产品,对产品功效已经有所了解。

  3.3.1姐,我是靓佳人化妆品连锁机构的工作人员,前几天您在我们店购买了一款化妆品,现在您方便接受一下回访吗?

  3.3.2(接受回访)谢谢您接受我的回访,请问您在使用***化妆品中遇到什么问题了吗?有没有不舒服的情况?(教顾客如何正确使用)。

  3.3.3(接受回访,并很满意)谢谢您对我们的支持,现在公司这款产品正在搞活动,您可以抓紧时间过来看看(告诉顾客产品正在促销,诱导顾客进行第二次消费)。

  3.3.4(不接受回访)不好意思,打扰您了,再见。

  三、送走顾客后

  不管成交与否都应提前一步给顾客开门,并微笑说:“慢走”。如果没有销售成功,但是顾客确实很有消费能力,可以赠送她一些试用装或杂志,让她回去试用或阅读(我们应尽量的挽留高端顾客,增强公司的美誉度)。

  送走顾客后,要先记录好顾客的信息,方便以后查阅。主要包括以下几条:会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。然后发现产品缺货,及时做好记录,向公司配送中心要货。其次打扫室内卫生,擦拭化妆品专柜,时刻保持化妆品表面的整洁卫生。

  最后店内无消费者光顾时,和同伴一起站在门口迎接顾客的到来。

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