淘宝客服销售常用话术

时间:2019-09-21 13:55来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:我们生活中的每一天都离不开说话。说话是人们交流思想、交流感情的重要工具。网店经营无法面对面的与顾客沟通,说话就应格外慎重。淘宝客服作为网店的发言人,就必须要掌握客

  我们生活中的每一天都离不开说话。说话是人们交流思想、交流感情的重要工具。网店经营无法面对面的与顾客沟通,说话就应格外慎重。淘宝客服作为网店的发言人,就必须要掌握客服沟通技巧,以免因说话不当造成顾客的流失。

  一、热情主动的接待进店顾客当顾客进店时,淘宝客服一定要及时反应。顾客到访首次打招呼的时间不超过15秒,给顾客一种被重视的感觉。

  例1:亲,您好!我是客服xx,非常高兴为您服务,有什么可以为您效劳的吗?

  例2:亲,你看中的这款宝贝是现货哟,这款宝贝在做活动,淘宝搭配套餐更优惠哟,您看一下?

  二、耐心解决顾客提问顾客在询问宝贝相关信息,就说明顾客有购买意向。淘宝客服要做的就是打消顾客的顾虑,加强顾客购买欲望!

  例1:本店的宝贝质量都是非常好的,全是产品实拍图,还有买家秀,请放心购买哟!

  例2:本款宝贝是专柜正品哟,质量是没有任何问题的。而且小店加入了假一赔三、七日无条件退换货等服务,大可放心购买哟!

  三、从容应对顾客砍价顾客砍价,是淘宝客服处理交易过程中最关键的一个环节。处理得当,交易达成,提升了店铺的转化率;处理不当,顾客直接关闭网页,流失顾客。淘宝客服应对顾客砍价问题时,一定要充分理解顾客的砍价心理!

  例1:非常感谢您对小店的惠顾。但本店是小本经营,价格都是非常优惠的,而且购买宝贝还有小礼品送哟!

  例2:亲,我不否认您所说的价格,可本店的商品是无法接受那种价格的,小店不介意您再比较比较,如果您能选择我们,我们会在力所能及的情况下尽可能给您优惠!

  四、有技巧的进行催付网店经营中,难免会遇到顾客下单未付款的情况。流量有了,顾客也拍下来了,就是没转化率,前面所做一切都白费了!这时,淘宝客服就用语言技巧完成订单催付,提升转化率,提高销售额!PS:客服一定要仔细考量催付时间,如果频繁催付打扰到顾客正常工作,那交易很有可能就over了哟!

  例1:亲,您拍下的宝贝是否还未付款呢?本款宝贝正值活动期间,容易出现断码断色的情况哟,请及时付款,以免错失机会哟!

  例2:亲,本款宝贝是秋季新品,库存不多了哟!现在付款,马上就可以安排发货了哟!

  五、及时确认顾客购买信息顾客完成付款后,淘宝客服一定要第一时间表示感谢,并与顾客确认收件信息,避免出现售后纠纷,让顾客觉得你是在很用心的做事!

  例1:亲,感谢您的购买!我跟您核对一下商品信息,xx款,一件,收件人xxx,地址xxx,电话xxx,邮编xxx。请您确认下!

  例2:亲,您拍下宝贝我们尽快安排发货!您有指定的快递公司吗?如没有,您的商品将由申通快递寄出,请保持手机畅通哟!

  六、随时关注商品物流信息淘宝客服千万不能认为顾客付款后,就不需要进行维护了,售后服务的好坏直接影响到顾客的评价。让顾客体验到更为优质的网店服务,是让顾客给好评的秘诀哟!

  例1:亲,经查询,您的商品已到达xx中转部,到您所在的城市大概还需要两天的时间,请耐心等待哟!

  例2:亲,您的商品暂时无法查询到物流信息,待小的与快递公司联系一下,给您回复哟!

  七、温馨提醒顾客注意签收当商品到达顾客所在城市时,客服就应主动联系顾客,让顾客知晓,并腾出时间,做好收货准备!PS:客服可以用短信的方式联系顾客,顾客不可能时时刻刻都在逛淘宝。

  例1:亲,您购买的xx商品已经到达您所在的城市,今日就能与您见面了哟!请保持手机畅通。

  例2:亲,根据物流信息,您购买的宝贝正在派件中,请注意签收哟!

  八、顾客签收后,联系顾客【确认收货】很多卖家在顾客签收后都会有一个烦恼,那就是顾客迟迟不确认收货。催顾客签收,容易让顾客给差评;不催顾客签收,就要等半个月淘宝系统自动确认收货。这让客服很是头疼!

  例1:亲,物流信息已经显示您确认收货了,请问是本人签收吗?如果对此次购物满意,请给好评哟。么么哒!

  例2:感谢您在本店购买商品!活动期间,十字以上评价加全五分好评,有意外惊喜哟,赶快参加吧!

  九、交易结束后,定期维护顾客在交易完全结束后,淘宝客服也需定期维护顾客,争取让一次购买变成终身会员。只有把顾客变成朋友,才能更好的促成以后的交易PS:维护顾客时,应从感情出发,推销性质不能太浓!

  例1:亲,秋天到了!您准备好秋季服装了吗?本店推出秋季新品,老顾客有优惠哟!

  例2:亲,这几天是店铺五周年促销活动期间,店铺优惠不断,需要的话可以进来看看哟!

  淘宝客服在网店经营过程中有着举足轻重的作用,不能出现一句话的误差。温馨提醒:对于顾客经常提出的问题,客服应该及时整理,总结出最佳答案,设置成自动回复,这样就减少了顾客等待时间,也显得自己更加专业哟!

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