实用销售应对话术,不看你后悔

时间:2019-09-22 00:05来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:顾客说太贵了!我们怎么回答化解! 顾客进门一看东西往往说一句话:这个多少钱?我们说:89700便宜点多少钱?82700太贵了! 很多销售顾问会这么说:这是公司定的价格,我也没办法

  “顾客说太贵了!我们怎么回答化解!”

  顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“89700”“便宜点多少钱?”“82700”“太贵了!”

  很多销售顾问会这么说:“这是公司定的价格,我也没办法!”顾客:“给你们经理申请一下!”

  “这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵!

  “我申请给您便宜点吧!”这种销售顾问我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的!

  当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“我申请给您便宜点吧!”

  因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了!

  顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗?

  所以你不能主动便宜!

  所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?

  而不是给顾客便宜!

  怎么告诉呢?那就是讲商品。

  但是很多人不会讲商品,很多人会说:“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统,要么就是讲质量如何如何!

  其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成:质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决),我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量!首先必须得先分析客户的需求,这个很重要啊,试想一下,是卖给客户你想卖的容易,还是卖给客户他想买的容易?传统的NFABI,特性,特点,优势,利益等,尤其是客户的利益,一定要绘声绘色的讲,声音、表情意境的配合

  讲完以后,顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗?”

  “你能便宜点吗?”

  首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!

  男孩子追女孩子:“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?”

  所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品!

  任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕!

  你平时买东西还不还价?肯定还,哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头!肯定被宰了!

  但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔!

  所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值,不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲!

  那么怎么回答顾客呢?这么说,

  “你能便宜点吗?”,你不要直接回答他,你问他:“你要什么时候买啊?”“分期还是全款”这时他就会有一种想法:我今天问了,我就得定!

  如果你不是卖汽车的,你是买汽车的,你怎么回答:“那倒无所谓,今天合适今天定!”那么这个时候如果你是买汽车的,你要接着问:“那您觉得我们这款车,什么价位你觉得合适?”这样问我们又抓住了主动权,这也是做需求分析,我们把客户的“口里”价位套出来之后,就能估计出客户的心里价位,实际成交价跟他说的价,多个1000-2000再送点东西,客户心里就满足了

  那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?”

  你这么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。”让他试穿! “ 您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。”

  “你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要。”

  把价格绕过去,然后讲商品。

  一般顾客都是进门就问:“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏!介绍商品,让顾客心动!

  这是最常用的。下面说一招不常用的!

  用“多”取代“少”!

  什么意思呢?

  我们经常听见这么一句话:“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了!”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”

  这是我们常听的,或者常说的,但却是非常错误的!

  因为让他想到痛苦了!

  烟民少抽一根烟他都难受,更别说两包了!打麻将最恨的就是放炮,更别说多放两炮,女孩子少化两次妆更不可行,她宁可呆在家里不出去,也不要不化妆出去!这些统统让他们觉得很痛苦。

  那么我们把这些痛苦变成快乐!

  这么说:“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐!

  这样我们避免了痛苦,向往了快乐。

  你说的时候他想到的是快乐!心情当让开心,那么就没那么难销售了

  “我认识你们老板,便宜点吧!”

  但顾客这么说的时候你怎么回答?

  很多导购说:“你认识我们老板,那你给我们老板打个电话,我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了!

  有的导购说:“那你我们老板跟我说一声吧。”

  顾客说我出去给你们老板打个电话,然后就再也不会回来了!

  因为他根本不认识你们老板!

  你也不能说:“你根本不认识我们老板,净忽悠我!”

  他肯定不买!

  其实顾客说认识你们老板,他就真的认识吗?

  百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的电话都没有,你让他怎么打电话!

  有人说,他要真认识怎么办?

  那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?

  直接打电话过去:“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。”提前就打好了招呼。

  所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。

  我们做的是把面子给他,但绝不降价!

  这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了:“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢!”就可以了。

  这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试!

  “你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”

  “您可能很少来这条街逛。” 错

  “我们这么大的牌子,你都没听过?”错

  “可能您逛街的时候没看到。” 错

  “你没听说的牌子多了。” 错

  第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对!

  只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止!

  所以遇到这个问题我们要引导他。

  怎么引导?

  问!

  “我怎么都没听说过?”

  “您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。”

  直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!

  然后给客户现介绍品牌,从上汽开始,然后客户关注荣威就介绍荣威。

  “我再看看吧!”

  因为顾客要离开,因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了,因为顾客回来的可能性太小了,但销售顾问还不能说不让顾客去货比三家!

  所以很多销售顾问很违心的、假装很为顾客考虑的说:“货比三家也是对了,你可以去比比,如果不行,到时候再回来找我。”

  要知道顾客回来的可能性太小了,除非你的商品确实比别人的好很多,否则为了面子,为了价格他也很少回来,因为他知道,再回来,你肯定不会给他便宜,很多顾客说再看看,很多时候是在:去零头、要赠品、要降价的原因上,说出再看看的,想通过离开这种方式,给你压力,让你再叫住他,给他便宜。

   具体的做法应该如下:

  一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力。

  二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来

  我们用沉默的压力,逼他说出真实原因。

  我们的回答是:“先生/小姐,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看的真实原因是什么?我怕我有解释不到的地方,是价格、还是质量、还是(不说话了,等着他往下接话)”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话。

  在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因:“哦,小伙子,其实我就是觉得价格有点高。”

  这时你要接上说:“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞什么什么活动,来,我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。

  有时顾客不说出真实原因,怎么办?

  那就是在顾客出了店面以后,再追上去问。

  因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说:“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗?是价格,是质量还是?”等着顾客往下接话。

  这是顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你:“其实也没什么,就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。

  坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思。

  这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。

  也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。

  如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。

   按照四个方面找出我们的优势就可以了。

  这四个方面是:

  1、我们有,别人没有的东西

  2、我们能做,别人不愿意做的事情

  3、我们做的比别人更好的东西/事情

  4、我们的附加值

  基本上从这四个方面去找就可以了。

  那么怎么说呢?我们以汽车销售为例,这么说:”您看,不管您买什么样的汽车,必须要关注这几个方面1、实用性(空间)2、动力性3、售后服务

  预先设定好比较的标杆,在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势。

  用这个销售技巧的时候,一定要找出你们比别的品牌强的地方,也就是你们的优势,特点,给顾客带来的特殊价值方面,只要找三个就行了,不用多。

  “我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!”

  “真的很抱歉,我没有这个权利。”

  “公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

  那么怎么回答这个问题呢?

  我认为方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。

  这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:。。。。。。(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

  结束时机的把握。

  主动不代表冒险,被动不代表安全。高点不结束,就会夜场梦多。

  现在很多导购员不是自己结束销售,都是被顾客结束销售。

  那么怎么结束销售呢?

  一句话:“请问一下,待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

  有人说:我提出结束销售,顾客不一定买单啊?

  是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他:“请问一下,你现在还在考虑的是?”他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售。

  不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交。

  成交的心理障碍:

  一、害怕被人家拒绝!

  怕被人家说不,其实没有什么害怕,如果她今天说不,你就要问她为什么不?什么原因你要说不?要走没关系,讲清楚,说明白,给个不的理由。她说:“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了,我们解决就是了,所以不要怕,只要有相对应的话术模板在,我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。

  二、害怕给顾客产生误会!

  这是一个很多导购都会产生的错误思想。

  我问一个导购:“你为什么不结束?”导购说:“我担心她觉得我要卖她东西!”

  你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结,很多导购就希望:我讲的很好,你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。

  三、害怕给顾客压力!

  四、自己觉得还不到火候!

  “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候?”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等,过了高点以后,趁热不打铁以后,这时候问题就更多,结束就更难。

  五、大家都这么干!

  这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜?因为店长也这么做,店助也这么做,老板娘也这么做,大家都这么做,所以我也这么做。

  结果就变成了传承,在不好的结构里面变成了复制。

  把握成交的时机!

  有几个行为看到,就可以提出结束!

  头一个,顾客提出价格的问题!

  价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题。

  送赠品、打折、抹零头,只要顾客有这种问题出来,各位记得:“。。。您说是吗?”讲完要接一句话:“请问一下,您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点?”要尝试进去做结束销售。

  很导购会说:那顾客会不会觉得我们很急!

  所以各位有没有发现,我在设计的时候加上三个字:待会儿。我没说现在。能理解吗?我不是说现在,是待会儿。

  顾客说:“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了,直接说:“那行,这边刷卡,请。”

  其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。

  有人说我这个比较狠,就是给顾客挖了个坑,让顾客不小心跳进来,等顾客跳进来,赶紧埋土。就是这个道理。

  价格信号是最经常出现的成交信号,但是导购员的把握时机的能力却是最低的!

  所以我们经常看到导购都是这样处理的:

  导购:“。。。。您说呢?”顾客:“你说的也对,不过。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。

  为什么一直兜圈,因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息,可能早就进入到了买单了

   第二个:询问送货(退换货)或保养相关细节。

  顾客问到这个问题,导购员就可以结束销售了。

  导购:“我们三包,一个月包退,三个月包换,保留小票就可以了。。。。”“这个产品保养的时候要注意:。。。。。。。”讲完以后,最后给顾客一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

  第三个:顾客计算数字。

  顾客:“那你总共加起来多少钱啊?折扣打下来多少钱啊?”

  导购:“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

  很多导购员最傻的做法就是:“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话,就等着顾客说:“啊!这么贵啊!”然后导购:“啊,怎么还有问题啊!”

  你不去结束,你要等顾客说:“买单吧!”这种几率很低啊。

  每一个自动买单的顾客背后,都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。

  第四个:散播烟雾式异议讯号。

  有时候顾客会跟你胡扯,或者开玩笑,比如:“公司撤柜了怎么办?”“美女晚上一起吃饭吧?”类似的。

  导购一句话带过去:“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

  第五个:顾客屡次问到同一个问题。

  这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。

  顾客:“你觉得我戴这个真的好看吗?”导购在旁边:“真的好看,。。。”

  顾客:“可是我觉得好像太柔了。”导购:“不会的。。。。。。”顾客:“可是万一不好看怎么办?”导购:“您放心。。。。。。。”顾客:“我还是很担心嘞!”导购急的都想杀了她。心里面在想:妈的,你到底要问多久啊!

  什么原因造成的?因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号!

  我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念:“这一点您可以放心,您戴起来肯定好看!”紧跟一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

  屡次在同一个地方挣扎的,就是要结束。

  为什么顾客一直问?因为你不结束,所以她一直问,你直接把她结束掉就没事了!你一直不结束,每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客,那意思就是:来吧,再问啊。顾客又很难下决心买单,所以就继续问,一问你心里想:怎么还有啊!

   第六个:双手抱胸陷入沉思。!

  就要准备做结束销售了!

  表示他在做最后最重要的思考。

  只要顾客一抬头,买还是不买都已经决定了。

  这里用接触法刺激一下顾客,也叫顺水推舟法,就是在顾客的肘部,轻轻带一下,嘴里说:“您看没问题吧!”顾客接受了外界接触的带动,思想会不由自主的跟肢体走的,所以顾客会顺势点头。

   第七个:询问同伴的看法!

  有时候顾客就问旁边同伴:“你觉得怎么样?”这是到最后的环节:我觉得的还不错,再经过同伴的确认。

  这时候要做结束的销售,就代表顾客对这个产品基本上满意了。

  第八个:表情改变,由思考到豁然开朗!

  本来比较严肃到露出笑容,顾客为什么会露出笑容,因为他决定买了,如果不买,他还在关注商品,只有决定买了,才会跟你开开玩笑,才会放松。

  第九个:转而赞美销售人员!

  顾客:“小姑娘哪里人啊?说话不错哦!长得真漂亮啊!”

  这时候导购千万要记住:不要被赞美之后迷失了自己的理智!

  有人被赞美了之后,你会发现销售人员头顶上会出现光环,准备上天当耶稣!开始忘了自己是谁。

  顾客转而赞美销售人员,这是销售人员应该这么说:“X总,跟您聊天真开心,被您这么一夸,我整个人的自信心都上来啦!请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点?”

  在两件产品当中比较选择!

  顾客:“哎呀,这两件都差不多,这件不错,这件也不错啊,都不知道怎么挑了。”

  以前说过,在此不重复。

  所以成交的时机进来之后,就要迅速抓住,不要等,所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长,所以非常考验顾客的耐心!

  至于结束销售的技巧,因为我们是终端销售,所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法!

  “请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点?”

  “这一套还是那一套?”

  “我帮您送到车上还是您自己带走?”

  它没有那么多:法兰克结束法,小狗结束法,等等。二选一就够了,不需要太复杂!

  二选一要注意的是:自然肯定的语调!坚定无疑的眼神!理所当然的态度!

  怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢?等你背好了,你会很容易发现别人的优点

  道理不讲那么多了。

  一个字:背。

  背我下面写的赞美句子,背熟!

  模板:

  您气质真好!您刚刚一走进来我就注意到您了!

  你形象真好!搭配的真是时尚!

  你长得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!

  您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!

  您发型真好看,真特别!跟您的气质特别搭配!

  您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别出色!

  看您的穿着搭配,就知道您一定是个很讲究品位的人!

  您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢!

  您直发留的真漂亮,又黑又亮!真让人羡慕!

  这条裤子(裙子、丝巾、包、衬衫)真特别!非常与众不同。

  把这十句话背熟,脱口而出。

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