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汽车销售流程话术

时间:2019-09-25 20:22:16来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:您好,欢迎光临XX! 目的:问好,标准话术,要求:热情自然。 客户先生,您是找人还是看车? 目的:确认顾客来展厅的目的。 您是第一次来展厅还是和我们的销售顾问有预约? 目的

  您好,欢迎光临XX!

  目的:问好,标准话术,要求:热情自然。

  客户先生,您是找人还是看车?

  目的:确认顾客来展厅的目的。

  您是第一次来展厅还是和我们的销售顾问有预约?

  目的:确认顾客是首次来店还是二次来店。

  您好,我是XX陆风的销售顾问,我叫XX,这是我的名片,您可以叫我XX,请问您贵姓?

  目的:自我介绍,建立关系,获取客户资料,完成有效接待。

  如有随行女伴可以询问:这位是您的?

  目的:关心客户随行人员,并进行赞美,同时分析购车决定人。

  您来我们展厅是想看哪款车?

  目的:获取顾客购车意向。

  我们这边有新上市的陆风X5,您看我给你介绍下可以吗?

  目的:主动推荐新品。

  我们这边有三种饮料(。。。。),请问您需要哪种?

  目的:为顾客创造轻松舒适的氛围,引导客户进入舒适区。

  您今天怎么有时间来我们展厅呢?

  目的:获得顾客职业信息,周末来的一般是上班族或公务员,工作日来的一般是个体业者或私营企业主。

  请问您是做哪行的?

  目的:进一步确认顾客职业,为下一步需求分析做准备。

  根据顾客的职业或职位来赞美顾客。

  目的:提高顾客认同感,充分建立关系。

  您来我们展厅之前有没有了解过其他品牌?

  目的:获得竟品信息。

  如果有,您觉得这个产品有没有什么方面特别吸引你的?

  目的:分析顾客需求重点。

  您买车平时主要是用在哪方面呢?

  目的:分析顾客车辆用途。

  这是您第一次买车吗?

  目的:客户是否首次购车。

  如有确切信息表明客户不是第一次购车,可以问客户:“您现在用的这辆车觉得怎么样?”

  目的:根据客户以往用车经验分析客户需求。

  您对于车辆的哪个方面比较关注呢?外观?动力?操控?。。。

  目的:分析客户需求重点。

  您是通过什么渠道了解到我们的信息呢?

  目的:获得客源信息

  您看这样行吗?在接下来的时间里,我会针对您的需求,给您做一个最专业的介绍,在这个过程中,车上的门把手和按钮您可以随意触控,如果有什么问题,您可以随时打断我。

  目的:标准话术转入产品介绍环节。

  话术: 您看我从您最关注的XX方面开始为您介绍可以吗?

  目的:通过需求分析,从客户最为关注的价值点开始介绍。

  邀请试乘试驾:

  顾客先生,您看针对以上的介绍,您还有什么地方需要我给您解释下的吗?

  顾客先生,其实大家都说百闻不如一见,我觉得见了更应该试一试,如果您方便话,我真诚的邀请您进行试乘试驾。

  试乘试驾

  请您出示以下您的身份证及驾驶证,这边再填写一份试乘试驾协议。

  引导顾客前往试乘试驾区,并在试乘试驾路线图旁介绍试乘试驾路线。

  顾客先生,刚刚您也是试乘试驾了我们陆风X5,请您填写一下这个试乘试驾调查表吧。

  顾客先生,从您的填写的调查表上,感觉您不讨厌我们的陆风X5吧?不讨厌就是喜欢咯,那您这边请。(邀请顾客进入VIP室签约)。

  达成协议

  异议处理的话术:

  理解定律。话术:“客户先生,如果我是你,我也会这么想。”(站在顾客的角度进行分析,帮助顾客选车。获取顾客的信任以及认同)。

  转移目标:“但是,您觉得把钱花在内饰上更值得还是花在一个可靠、强劲的动力系统上更值得呢?”(技巧:通过客户需求分析,得出客户比较重视的产品卖点,弱化劣势,强调优势,让顾客自己分析得失)。

  用事实说话。话术:“客户先生,之前有份报纸报道过。。。”(引用其他顾客、报章杂志、专家的话进行背书,突出自身产品的卖点)。

  引导顾客进入签单专属区,如顾客表示暂时不想签单,想再考虑下。可以跟顾客说“没关系,我可以给您做一个报价单,让您有个选择”(但绝对不能给出报价单)。

  我们这里有XX附件,有XX元,有XX元。(封闭式问话,只给顾客选择产品的空间,不给顾客选择要不要的空间,以此确定顾客是否真心想买车)。

  如果顾客觉得附件比较贵,想要便宜点。告诉顾客“没关系,我先写下来,最后我们再一笔算,我肯定会给您一个最漂亮的价格。”

  如顾客给出条件,要求优惠XX元就买。无论是否在自身权限之内不能立即答应,而是和顾客说“这个价钱我确实没办法给,这样,我现在去把我的领导叫出来,让他来和您谈。”

  销售经理出来后先赞美顾客“XX先生/女士,您好,我是XX陆风的销售经理XXX,刚刚我们销售顾问也跟我说了您的情况,我做这行这么久,您真的是我见过的最会买车的客户。”

  然后不谈价格,先问顾客“我们的销售顾问XX,给您的这个服务你们还满意吗?”

  如回答满意。可说“真对不起,我觉得没有让您非常满意是我们的错。”(以此博得顾客的好感,同时缓解气氛)。

  博取顾客的同情,“XX先生/女士,其实你们也看到了,我们的销售顾问XX,家里是农村的,条件很差,卖台车也不容易,这样,您如果今天就签订单,我给您便宜XXX元”。

  完美交车

  PDI检查(内部流程)。

  PDI检查分两部分,第一部分为:接车PDI,第二部分为:交车PDI。

  接车PDI:物流公司送车司机与经销商车管人员交接车辆时的检查。

  交车PDI:经销商车管人员与销售经理交接车辆时的检查。

  在预约客户来店交车前,销售顾问必须进行交车PDI检查。

  电话预约话术:

  1、客户先生/小姐您好!我是XX销售顾问,您的新车通过我们的努力,终于到店了,想跟您预约验交车日期,您明天是否有时间呢?那明天是上午还是下午呢?

  2、明天请您带好预付款收据、合同……大约要花费您2小时左右的时间,如果确定时间我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来,谢谢!

  客户来展厅话术:

  客户先生/小姐您好!欢迎您来提车。我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要签字确认的内容,您看好吗?

  主要内容有(步骤一:车子内外检查;步骤二:操作说明;步骤三:证件及单据点交;步骤四:费用说明;骤步五:使用手册及2013新三包服务保证内容说明;步骤六:维修站介绍(服务专员)介绍销售经理、交车仪式、现场满意度说明。

  步骤一:车内外检查

  行,您这边请(引导顾客进入交车区),我们先检查下您的爱车。

  XX先生/女士,这边请,我们先检查下您爱车的大灯以及前保险杠。(停在车的左前方,给出足够的时间让客户检查)。

  我们看下车顶,挡风玻璃和发动机盖。

  我们在看下车子的叶子板、后视镜、漆面,内饰已经个给您擦拭干净了(打开车门)。

  胎压已经给你打好了。您再检查下后尾灯,高位刹车灯、雨刷。

  (打开后尾箱),您看下这里是备胎,随车工具。

  (走到油箱盖附近)我们的车加93#无铅汽油/0#柴油,油箱盖在这边。

  (打开引擎盖)这边您可以检查下发动机盖、电瓶、制动液 、机油尺 、防冻液。

  步骤二:操作说明

  邀请客户上车,并逐一给顾客介绍并演示车上按钮功能用途,介绍仪表盘上相关内容(包括:座椅、方向盘调整、电动窗操作、空调、除雾 灯光、仪表 后视镜调整 、音响 等)。

  步骤三:证件及单据点交

  步骤四:费用说明

  顾客先生,您好,这边是您车辆的(发票、整车合格证 、一致性证书 、专业使用手册 、保修手册 、通讯录 、CD说明书(*) 、拓印膜 、点烟器 、照片 、 备用钥匙 、临时牌照(自费) )。

  这边是您的一个详细的费用说明,包括(上牌费用 、保险费用等)。

  顾客先生,如果您方便的话,我们现在可以出去试下车。

  步骤五:使用手册及2013新三包内容说明

  顾客先生,根据2013年的新三包政策,我们将会为您提供整车三年六万公里的保修服务,损耗件质保期限您可以在保修手册的第5页查看,详细的三包政策您可以在《保修手册》的第8页查看。

  翻开《保修手册》第18页,提醒顾客,3000公里/三个月,强制保养。

  从《保修手册》的第65页开始,是我们全国的经销商及特约维修站通讯录,如果您的爱车在外地发生故障,可以按通讯录上的信息进行求助。

  翻开《使用手册》的第41页。顾客先生,这边是我们车辆的故障指示灯,如果您的车辆的这些指示灯亮起的话,说明您的爱车出现故障,请立刻在安全的地方停车,并跟我们联系,否则将会影响到您的车辆三包。

  步骤六:

  维修站介绍(服务专员) 、介绍销售经理:

  介绍维修站、营业时间和售后人员→请客户在新车交车确认单上签字→销售经理呈递名片,请客户多提意见并引见其他客户。

  交车仪式说明(所有员工集体参加,拍照留影,尽量制造MOT)。

  DCRC顾客非常满意度回访。

  交车后的跟踪。

  当日短信关怀。内容:尊敬的XX先生,您好!恭喜您购买陆风X5,我是销售顾问XXX,非常感谢您对我工作的支持,交车不是工作的结束,而是我们服务的开始!您平安到家了吗?真诚的祝福您工作顺心,万事如意,车辆上如有任何服务,请随时与我联系。

  三日回访。话术:XX先生,您好!我是XX陆风的销售顾问XXX,您现在方便接听我的电话吗?您的X5最近使用情况还好吗?有没有什么不明白的地方需要我的帮助吗?您最近有没有开着您的新车到亲朋好友那边去转一下呢?如果您身边有亲朋好友想购买X5请千万记得介绍给我。再过几天会有我们公司的客户服务人员对您进行一个满意度回访,到时请您给我一个非常满意。十分感谢您的支持,再见。

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