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打电话技巧和话术_打电话应该注意什么_电话沟通技巧培训

时间:2020-07-02 16:36:00来源:浪途营销库作者:话术砖家点击:

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2.沟通与技巧_提问技巧
3.沟通的基本要素_技巧_学习沟通

打电话技巧和话术_打电话应该注意什么_电话沟通技巧培训


打电话技巧和话术

1.迅速、礼貌地接听电话

接电话首先应做到迅速接听,力争在铃响三次之前就拿起话筒,这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应,会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里,职员的使命之一,是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ,也应首先自报单位、姓名,然后确认对方。

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时,要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时,应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。此时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮, 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门,应客气地告之对方,你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在,应为其做好电话记录,记录完毕,比较好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

吐字清晰

打电话的时候,微笑、手势和别的各种传递情意的方法都不发生作用,语调成了罕有的的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。

尊重对方

现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通,先说声“喂”。这声“喂”比较好说得轻松愉快,说过“喂”后,你应该马上说出自己的姓名。

简明扼要

生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的人说话简洁扼要。与人通话时,除了说话要讲究礼貌外,还要注意谈话时间不宜过长,否则不仅影响通话,而且别人打给你的电话也进不来了。

通话结束后,也不宜不明不白地将电话挂了,而应该礼貌地说声“再见”,这是通话结束的信号,也是对对方表示尊重。

打电话的技巧之四:选择时间

在上班时间利用电话联系工作,应该尽量在对方上班10分钟后,和下班10分钟之前,这时对方可以认真听你讲话,不会有匆忙之感。电话机旁应常备纸或电话记录本,以备不时之需。

控制情绪

当你心情不好时,打电话要注意语气和声调。因为情绪不佳,说话的语调往往会生硬、呆板,而对方又不知道你的心事,容易引起误会。

切忌无礼

打电话时,除了语言,其他一些细节也要重视,如当你粗心拨错电话号码的时候,如果已经接通,不能“咔嚓”一声把电话挂了,因为你拨错了号码,给对方带来了麻烦。正确的做法应该是向对方道歉,然后挂断电话。

1.态度礼貌友善

在使用电话时,多用肯定语,少用否定语,酌情使用模糊用语;多用些致歉语和请托语,少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音,往往 会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的所说:“不管是在公司还是在家里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本判断出其‘教养’的水准。”

2.传递信息要简洁

电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言,但通话的另一方不知道,他所能得到的判断只能是来自他 听到的声音。正确的做法是:问候完毕对方,即开宗明义,直言主题,少讲空话,不说废话。

3.控制语速语调

通话时语调温和,语气、语速适中,这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快,则对方会听不清楚,显得应付了事;太慢,则对方会不耐烦,显得懒散拖沓;语调太高,则对 方听得刺耳,感到刚而不柔;太低,则对方会听得不清楚,感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了,即使是长途电话,也无须大喊大叫,把受话器放在离嘴两三寸的地方,正对着它讲 就行了。另外,通电话时,周围有种种异样的声音,会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒,这时应向对方解释,以确保双方心情舒畅地传递信息。



沟通与技巧_提问技巧


沟通的方式

利用可视电话

可视电话是通过普通的有线电话网络把语音和图像进行压缩、传递,并在对方的设备上进行解压处理的一种先进的沟通设备。它有效地把语音、图像等传递给对方,增补了普通电话不能涉及的图像 部分,增加了在不修改有线电话网络带宽的基础上对图像的传输,达到了传输图像的目的。一般可以充分利用可视电话进行多终端的电话会议、视频采集等,这样既节省了会议时间,又大大节约了会议 成本,比较适用于跨国、跨地区的各种会议沟通。

新型的沟通方式具有传统沟通方式不可比拟的极大方便、快捷等优点,已经被人们普遍接受和传播。但是涉及到商业机密、特定仪式等方面,还需要利用传统的沟通方式。

由于Internet邮箱地址的开放性,可能在接到有价值邮件的同时,也极容易收到一些垃圾邮件。您可以通过设置防垃圾邮件的处理方式来有效阻挡垃圾邮件的传递。

无线网络方面,可能受到“手机轰炸”等软件的攻击,同时收到上百条垃圾短信的不断攻击,严重干扰您的正常通信。所以在告之对方您的手机号码时一定要慎重。

明确电话沟通的利弊

由于电话沟通很普遍,每个人每天可能接听数十个甚至上百个电话,所以相对而言,电话沟通与书面、电子等其他沟通方式相比,确实容易被人遗忘。如果有比较重要的事情比较好不要采用电话沟通 ,以免耽误工作。

明确书面沟通的利弊

书面沟通有文字记录,所以方便存档、查询。一些重要的文件比较好用书面形式来传达。有的信息比较复杂,或者比较专业,用书面的形式可以多次查阅,以便全面理解沟通信息。

由于沟通信息都在文字上显示出来,所以在形成文字时需要仔细斟酌,花去的时间要相对多一些。反馈的时间也要相对长一些。而且沟通时的情感也不易用文字来表达,这自然会使双方的沟通缺少 感情色彩。

明确当面沟通的利弊

当面沟通可以利用语言和眼睛、动作、表情等非语言来共同表达信息,有利于更大地激发双方沟通的积极性。而且在当面沟通中,您能获得丰富、比较具有有说服力的第一手资料,对做决定或者评价 非常关键。

当面沟通获取的信息量很大,但是由于没有及时的记录,所以很多东西事后无法考证。对一些比较专业或者复杂的问题,不可能全部理解。而且对一些不太确定的问题,由于时间或者时机不合适也 无法当面确认。

提高提问针对性你可以用这几招:

首先,一个问题应该针对一个疑问点。

其次,当你要提出一个问题时,想想自己需要怎样的一个答案。这里有一个要注意的地方,如果你预想的答案是庞杂的,那么比较好就不要提问了,这是应该由你自己去解决的。你要在预想答案的过程中,尽量精简答案。这样提出的问题才会有针对性。你的问题针对性越强,被提问的人思考的效率越高,你就越能得到你想要的答案。

第三,切忌一碰到问题就去提问。一方面,这样会让人觉得你很无知,另一方面,你的问题过于简单,也会让人怀疑你是不是有什么其他目的。思考不彻底是问题多的原因。尝试让你的提问更具体、更有针对性,避免提出空洞抽象的问题,你会发现,很多问题就自然消失了。

第四,除了问的内容,你还要想好问的形式。用简洁、通俗的语言把你的问题表达出来。一个人的语言可以表现他的思维过程。凌乱的复杂的提问语言,只能反映出一个人的思维不简洁。力求给你的提问“穿上”一件优美的语言外衣。



沟通的基本要素_技巧_学习沟通


沟通的基本要素

(一)说话者.

说话者的人格美、智慧美、气质美是口才魅力的重要组成部分。例如,周恩来的口才蜚声海内外,他的人格、风度更给各国政治家、外交家留下了美好而深刻的印象。许多人都回忆说,周总理待人谦虚、仪态亲切、沉着坚定而又十分热情,无论在什么场合,他都表现出优雅的举止,从容的姿态,显示出巨大的人格魅力和翩翩风度。

(二)说话内容(信息).

说话内容主要包括内容美、逻辑美、情感美、语言美等等。优秀的口才家在说话时总是力求主旨文明高尚、情感真挚坦诚、内容真实可信、逻辑严谨缜密、语言优美幽默,即无论内容还是形式,均给人以美的享受。

成功的口才家都是运用本国语言的高手。汉语本身具有很高的审美价值。在悠悠五千年中华文明的孕育下,汉语达到了至善至美的艺术境界,因此,深入地了解汉语的文化与艺术魅力,娴熟地掌握并运用汉语是增强口才魅力的前提和基础。

(三)听众.

在口才审美活动中,听众是审美的主体,说话者、说话内容等是审美的对象。但同时说话者自身也是审美主体之一,他的美感主要是来自听众的信息反馈。

成功的口才表达活动中,说话者与听众均以饱满的热情投入其中,听众主动地、积极地与说话者配合,及时反馈信息。他们的情绪与说话内容的进展相吻合,该喜的时候喜,该悲的时候悲,该严肃的时候严肃,该活跃的时候活跃,使说话者受到鼓舞,形成说话者与听众的心理默契。行至演说的高潮阶段,听众“快者掀髯”、“愤者扼腕”、“悲者掩泣”、“羡者色飞”,双方的呼应与默契达到极致,此时气氛和谐热烈乃至沸腾,说话者和听众都得到极大的心理满足,从而产生美感,感受到精神的巨大愉悦,这便是口才表达的完美境界!

所谓沟通就是对准频率,频率不对,就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率,而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率,把自己的调得跟他一样,他就很容易跟你沟通。

由于中国人的人际关系实际上是人伦关系,所以在沟通的时候,需要融合伦理的观念,忌讳没大没小,否则就会破坏人际关系。中山小编举例:比如,打招呼这件简单的事情,你若是遇到熟悉的同事、同学,大可拍拍他的肩膀:“老张,你好啊!”若是遇到领导或长辈,还以此种方式打招呼,对方心里就会不高兴。若是遇到你的下级或晚辈,你只需等着对方和你打招呼就行了。

中国社会特别重视关系,彼此的关系良好,就算偶尔说错话,也没有什么关系。若是关系不深,或者关系不好,那别人就会鸡蛋里挑骨头。不过,也有本来关系很好,一句话伤了和气,便老死不相往来的可能。这就更加促使我们重视沟通的重要性。

人际关系与沟通,可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须勤加练习,多加磨练,养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面要使自己的沟通能力不断提高,一方面要促使自己的人际关系获得改善。与其讨好别人,不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态,通过好好沟通来互相感应。若能心意相通,大家都愉快,那就是良好的人际关系。在愉快中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。

人际沟通要注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必定会随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系,造成恶劣的沟通效果。

事实上,学习沟通是一项复杂的任务,因为它涉及很多因素,尤其是“符号与所指”的问题。符号语言学研究符号和标志,以及它们传达出来的意思。每一个符号、每一个单词(口头和书面的)都可以被释译并赋予意义。

▲人类发射的“旅行者”1号携带有金唱片,盘面上用图形、符号等试图向外星人解释地球文明

比如用一个放射性线条展现银河系14颗已知脉冲恒星和太阳的位置关系,用二进制数字表示脉冲信号周期。总之,希望外星人能看懂

“所指”在符号语言学中可以简单地解释为一个符号所代表的意义。语言心理学家还在争论人究竟是如何将符号转换成所指的。但是他们普遍认为,在谈话时,首先人们会对一个句子进行解码,即对所有词语的意义或者可能表达的意义进行处理,然后会推测意义,即当把所有意义放在一起的时候,会试图搞清它们所传达的意思究竟是什么。这一过程在人们的脑海中即刻完成,大多数时候人们对此毫无知觉,但是这一过程却是复杂的,并且充满做出错误推测的危险。

所有的信息必须被编码才能进入沟通渠道。人们每天都在编码,将信息变成各种各样用词语表达的形式。经过不同沟通渠道的信息可能有不同的编码,比如文字报告和广播节目台词编码就不一样;复杂的信息还可以使用图形、图表或其他可视化的形式来表达。

沟通应该被看作是一个过程,消息的接收者也可能会提供有关理解消息的反馈。沟通者应密切关注这一反馈意见,因为只有这样才能评估该消息是否已经被理解,或被曲解。反馈的形式和及时性都很重要,从这个意义上说,面对面或电话交谈会使沟通更加有效。



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