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客服接待话术

时间:2019-09-26 09:33:26来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:店铺的引流方式可以有很多种,但是成交转化的因素无外乎三种:第一:店铺营销手段是否有吸引力,第二店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询

  店铺的引流方式可以有很多种,但是成交转化的因素无外乎三种:第一:店铺营销手段是否有吸引力,第二店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询,第三最重要的一环就是销售客服的沟通技巧是否到位,促成客户购买,同时推荐购买更多。客服要有这样的心态:带着感情去聊天,来的都是客,一定不能让他们空手而归。

  不能有的错误想法:以为多说多解释就会让客户觉得我们的东西是卖不出去,才一直推销,不是这样的,我们对自己的产品有信心以后,都是奔着服务的心态去咨询去回复的。顾客感觉贴心了,自然而然就下单。

  一开始第一句可以设置自动回复,是为了提高响应速度,后面能尽量不用到自动回复的,尽量不要去用,回复可以参考以下模板,结合客户的具体情况去做解释,去引导。

  1.在吗?掌柜。

  自动回复:1)您好啊,亲,来点什么呢?^_^,(你的名字)将竭诚为您服务,我们将用微笑服务让您体验愉快的购物过程。

  2)亲,久等了,店铺有年终大促的活动哦,赶快去逛逛吧,客服**马上为您服务! ^_^

  3)玉捷龙---网购新锐品牌欢迎您,很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?^_^

  新康24年---第一有机铁观音欢迎您,很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?^_^

  2.这皮鞋是标准码吗? 1)亲,这双皮鞋是标准码的哦,请放心购买。宝贝详情页面也有尺码提示的图片的。(边聊边截图给顾客看尺码提示的图)个人建议,您平时穿几码的皮鞋就选几码的,亲,因为每个顾客的脚型不大一样,您还是要根据自己的情况做好选择,以免退换货麻烦哦^_^

  2)亲,您的眼光真不错哦,嘿嘿,这款鞋子是今年最流行的款式之一。鞋子是标准码的,请放心购买,建议查看我们的尺码说明再选择适合您的号码哦。

  3. 鞋子是真皮的吗?

  1)亲,这款鞋子采用的是超纤皮的材质,超纤皮具有极其优异的耐,耐寒、透气、耐老化的性能,而且外观漂亮,易打理哦。我们的图片都是真人模特,实物拍摄,图案清晰。

  2)亲,是真皮二层皮的材质,质感细腻。请放心购买,这次官方活动哦,价钱比平时实惠。

  4.质量有保证吗?

  1)亲,您放心,我们所售鞋子均是玉捷龙正品,支持7天无理由退换货的哦。^_^

  2)亲,这个您可以放心,我们有严格的仓储检查的流程,发的宝贝均经过几道

  流程的核查,品质保证。

  5.快递多久能到?

  1)亲,请您放心,我们也希望您能尽早收到快递 ,我们会按订单先后顺序尽快发货,具体几天能到我们还真没有办法确定哦,要看您当地快递的派发情况。^_^

  2)亲,这也是我们关心的问题,一般的话3-4天能到货,不过您放心,只要我们一发货就可以查询到物流信息的,请耐心等待哦^_^

  3)亲,您放心,我们的售后正在紧张打包发货中,年底了,物流公司都比较紧张,可能会比平时迟一两天送到是正常现象哦,给您带来不便敬请谅解,嘿嘿。

  6.快递怎么还没有到?

  1)亲,我们都能理解您的心情,您别着急,情况是这样的,年末,快递也迎来了高峰期,略有延迟望谅解,我们马上帮您催促一下,稍等片刻!^_^

  2)亲,我们售后部门已经打过电话给快递公司了,再次催促了派送的速度,我们还会时时跟踪,请耐心等待哦。^_^

  3)亲,很抱歉给您添麻烦了,由于快递公司给您带来不便,我们表示深深的歉意,请您放心,我们一定会给您个满意的答复的。

  7,是包邮吗?

  1) 亲,您是哪里呢?今天买还真是划算,除新疆西藏,我们都包圆通快递的首重的。在宝贝的详情页面也有详细说明哦~~(把快递的图片截出来)

  2) 亲,现在是活动期间,除新疆西藏是圆通包首重的,圆通能到您哪里吗?

  3) 圆通不能到,确认了具体地址或者有特别要求其他快递的情况:亲,我们的签约快递是圆通,您要选择EMS快递的话,我们有个运费补拍的连接,补**元就可以了。(把连接发给他),拍完和我说一下哦,嘿嘿。

  8.鞋子有色差吗?

  1)亲,我们的图片都是真人模特实物拍摄,如果由于显示器和拍摄光线问题,有小小的偏差也是难免的。谢谢您的理解。^_^

  9.这款有货吗?

  1)亲,您蛮有眼光的,这款鞋是今年最流行的款式之一,您稍等,我帮您核对下哦,。。。。有货的,亲,可以放心购买,您要几码的呢?^_^

  10.我再看看

  1)恩,好的,还有很多热销款你可以去看看。(推荐一款爆款发连接),这款亲可能会喜欢哦。

  2)恩,没有关系,亲,您还有哪些顾虑吗?我就在您边上,随时帮您解答,嘿嘿,我们长期以来都是提倡体贴服务,会让您有一个很愉快的购物过程的哦。^_^

  3)恩,好啊,(根据前面咨询的那款,推荐一款类似的款,发连接),亲是不是比较喜欢有鞋带的皮鞋呢,这款蛮适合您的。呵呵

  这个时候,是最容易造成跳失率的时候,要掌握很好的话术,寻找真实需求,为客户排除顾虑,推荐同款然后促成。一两分钟后找个理由再次咨询。

  1) 比如说客户的旺旺ID是比较特别的中文或者英文:亲,您的名字还真不还念哦,有什么特殊含义吗?

  2) 幽默:亲,您的名字取的很有个性,我喜欢,呵呵^_^

  这时客户可能逛其他店铺了,要激发兴趣,把他拉回来,再接着咨询。

  1) 客户有接着你的话题回答的话,我们迅速要转移话题,亲,还有什么疑问吗?我来帮您一一解决。^_^

  11.议价

  1)呵呵,您真的很让我为难哦,亲,商城我们改不了价钱的,您知道的。我也非常理解您,不过这个价钱绝对物超所值的,等您再次购买就是我们老客户了,我们针对老客户有相应的优惠制度的。^_^

  2)亲,非常感谢您的惠顾啊,真的很抱歉,这个价钱已经很实惠了,不敢说我们是最便宜的,但是价格和价值是成正比的。

  数秒钟后,若没有回复,可以跟进

  1)亲,优惠是没有 办法了,我看看能不能帮您向我们掌柜申请一份礼品吧,你稍等。。。。掌柜同意了,亲,拍下和我说下哦,我好给您备注送礼品。

  12.催付

  1)亲,购买多款产品的话,建议您使用购物车,统一支付,就不会重复支付邮费了哦。

  2)亲,和您确认下地址,(复制拍下的地址)没有错吧?圆通能到吗?。。。。恩,好的,付款和我说一下哦,我们好尽最快的速度给您安排发货。

  看催付的时间段,如果刚好是快递上门取件的时间,是最好沟通的。和他们确认收货地址一来体现我们细微的服务,二来作为催付很好的理由。

  13.忙时

  忙时可以设置快捷回复,以便第一时间回复,以免顾客有不耐烦的心理而跳单。 1) 亲,我们会按订单先后顺序给您发货的,请您在23天内手机处于接通状态哦,方便快递员及时递送产品到您手中,谢谢合作!^_^

  2) 感谢亲的信任,我们会尽心尽责的为您服务,祝您购物愉快哦。

  3) 很高兴能为您服务,亲,收藏我们的店铺,常回来看看。祝您购物愉快,期待您的下次光临~

  14.售后用语

  1)您,您好,有关退换货,发货,以及快递的问题请联系我们专业的售后客服,她们会为您处理的,如果没有联系您,请耐心等待,我们再帮那你催促下,谢谢您的支持与理解。^_^

  2)非常感谢您提出的宝贵的意见,我们会在第一时间将您的问题反馈给相关负责人,会给您一个满意的答复的哦。

  3)亲,若我们还有哪里给您带来不便,希望您能给我一些建议和意见,以便我们及时改进和处理,让更多的亲能享受愉快的购物过程。^_^

  每回答一句话,都要注意善用表情。

  习惯用语( 简称“习”)和专业表达(简称“专”)的区别:

  习:您要的那个产品卖完了

  专:亲,由于活动期间需求量很大,您要的这款产品我们暂时缺货,您是喜欢**类型的是吗?这款也许您会喜欢的哦。(推荐同款)

  习:您没有必要担心这些问题的。

  专:亲,您的担心我们非常理解,但我们有完善的管理流程及制度,一次,请尽管放心哦。

  习:您叫什么名字?

  专:亲,您的旺旺还真不好念哦,请问怎么称呼您呢?嘿嘿

  习:您理解错了,不是那样的!

  专:对不起,亲,我可能没有说清楚,我想这中间会有些不同,您稍等哦,我来补充解释下。

  习:您的包裹我们也不知道到哪里了,请吧单号给我

  专:亲,别着急,请告诉您购买的日期和单号,我来帮您查询下配送情况,尽快给您答复哦。

  习:您没有听明白吗?我说的很清楚了啊。

  专:亲,真实不好意思,也许是我说的不够清楚,请允许我在解释一遍吧。 (大肚能容天下能容之事,心态放宽,不管客户再啰嗦,我们都要礼貌的耐心的回答),不能有怨气,要具备专业客服的素质和涵养。

  习:亲,考虑的怎么样了,买吗?

  专:亲,我想您是还有什么顾虑哦,不买都没有关系,我还希望能听到您内心真实的想法,希望能帮到您!

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