双十一客服安排和客服话术

时间:2019-09-26 09:43来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:每一次大的促销活动中客服的工作时最忙的,往往要承受大量的咨询量。尤其是双十一的期间的客服安排和客服话术,最常见的就是很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在

双十一客服安排和客服话术


  每一次大的促销活动中客服的工作时最忙的,往往要承受大量的咨询量。尤其是双十一的期间的客服安排和客服话术,最常见的就是很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的客服人员。临阵磨枪,不快也光,优化客服在大促时的服务流程和话术,会让你的大促计划顺利实施,作战效果自然也会从游击队变身正规军!

  售前预备方案

  大促即将打响,客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰,会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面,跟常规的客服培训内容相差不大,只是大促前的培训需要更集中、更细致,这里不特别展开。除培训外,还有流程上的促进。

  客服三班倒。以“双11”为例,一般10日上午开始会出现集中的询单流,所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨,建议客服排班分为三班,轮流值班。这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息,如遇短时间的接单高峰,还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

  从往年情况来分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9~10点、下午2~4点、晚上8~10点,这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大,可根据实际情况缩短工作时间,增加轮替频次。

  FAQ早预设。大促接单量巨大,必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ,并设置好统一的分类快捷短语,客服接单过程中,可以一目了然,并根据类别选择快捷短语,一键转发,提高接单效率。

  对于FAQ,卖家要根据店铺实际情况设置,建议尽可能考虑周全,如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺,大促期间所有的相关应答话术需统一设置,切忌承诺发货时间、尺码等,可以建议顾客购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

  另外,买家接入可以设置自动回复信息,引导没有问题的客户自助购物,以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

  客服推荐。大促无疑是“天时”最好的时候之一,卖家应该把握机会做好关联销售,提高客单价。客服在接待顾客时,建议推荐适量的相关产品,建议一款商品只推荐1~2款的关联商品,并且根据客户需求,灵活地推荐最合适的搭配组合,让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐,这样的接受度更高,可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

  注意:服务细节

  1. 接待量巨大,注意引导自助购物,可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程,减少客服的接待压力,避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

  2.贴心求理解,告诉顾客接待、快递方面的压力巨大,发货时可加入致歉小卡片等;

  3.突发状况积极处理,如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

  催付急中有序

  大促已在进行中,除了要接待好一个又一个顾客之外,客服还有一件的重要事情是:催付。如果顾客询单之后没有下单,下单之后没有付款,那么之前所做的努力都无法转化成成果,另一方面,催促顾客及时完成付款,有利于店铺产品的周转,对顾客来说也是一种温馨提示,以免其错过优惠时间。

  短信催付。按照传统方式,需人工统计下单且未付款的订单,通过客服旺旺发送催付信息,或者列出客户手机号码,统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多,而且还需要人工核对催付效果,起码需配备至少2~3人,费时费力。

  系统催付。设置催付以后,系统自动核对未付款订单并发送催付信息,这样一来可以减少人工操作路径,效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付,效果比较明显。因为顾客下单后,短时期处于购物冲动期,在此期间催付比较适宜,时间越长,效果越差。这种方式适合于订单多的商家,比较实用。大促期间,催付效果的平均值大约是25%左右。

  此外,由于客服承担着较重的接单量,建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况,设置1~3人,每隔一定的时间,查看客服的订单备注,核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时,要让客服及时给买家留言,解释情况,并按照正常程序安排发货。

  售后关怀跟上

  大促的日历翻过去了,就一劳永逸了吗?当然不是,如果不注重售后服务,评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来,甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节,客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理,并做好客户关怀。

  主动联系客户。如果物流正常,客户来问时,可让客服利用插件快速查询物流信息,一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,要让客服主动联系客户,说明情况,请求谅解。

  耐心引导退换货。大促的折扣诱人,因为冲动购物的可能不在少数,加上收货后跟心理预期产生差距,或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况,首先不要有抵触的心理,需严格依照事先设定好的退换货的流程进行,耐心引导顾客走流程。

  积极处理评价。收货后的评价数量会剧增,需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示,可以利用CRM系统的评价分析,选择关键词,如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索,或根据字数,选择有效评价,进行归档分析。C店有中差评显示,对于不利的评价,要及时跟客户取得联系,协助解决问题,努力让客户修改评价。

  收集会员信息。把会员信息收集好,是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的,因为大促,售前基本不可能去搜集这些信息,只能留到售后回访的时候搜集完整,这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内,收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等,如果能带着送优惠券,或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话,那成功率会更高。 淘巧好,好淘巧

  需要注意的是,收集时信息越完整越好,但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集,以防让用户反感。进行客户关怀时,最好先问下顾客对产品的满意度,以及对公司的服务是否满意。

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