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影楼客服部电话回访标准话术

时间:2019-09-26 21:23来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:影楼客服部电话回访标准话术 一、满意度电话回访: 你好,请问是XX先生/小姐吗?我是XX影楼客服部的XX,您在X月X日在本店拍摄了婚纱照,我们现在想对您进行一次满意度回访,请问

 影楼客服部电话回访标准话术


  影楼客服部电话回访标准话术

  一、满意度电话回访:

  你好,请问是XX先生/小姐吗?我是XX影楼客服部的XX,您在X月X日在本店拍摄了婚纱照,我们现在想对您进行一次满意度回访,请问您现在方便吗?

  (不方便,那我XX时候再打给您/那您什么时候方便?)

  (不知道怎么回事:就是想对您在本店拍摄过程中,我们员工对您的服务品质进行一个回访) 请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗?

  您对他对您的服务满意吗?

  您对我们的拍摄风格满意吗?

  您对最后拿到手的照片满意吗?

  您有其他意见要向我们提出的吗?

  (有意见:好的,您的意见我已经记录了,我会上报给我们总监,大约1周后我们会给您答复。) 谢谢您对XX的支持。

  二、VIP建档:

  你好,现在我们影楼开设了VIP顾客体系,对于在本店消费过的顾客,都可以自愿参加。 参加VIP是完全免费的。

  参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动,比如抽奖什么的。

  还可以参加影楼举办的顾客联谊会,比如鸡尾酒会,冷餐会什么的,我们邀请所有VIP顾客,都是新婚的新人,大家聚在一起交流交流结婚的事情,很有意思的。

  另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们,我们会按照定单金额的5%给您积点,这个积点可以顶现金在本店消费,也可以按8折换取现金。

  您对VIP有兴趣吗?

  您有朋友要结婚吗?

  那我给您申请X张优惠卡。

  这个优惠卡您只要给您的朋友,他拿卡过来就行,不一定要您陪同,卡上的编号和您的VIP号是一样的,回来我们可以查到。

  另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠,这个优惠是实实在在的折后优惠,也就是您朋友可以过来和我们谈价,谈到不能再低了,他拿卡出来,我们还是给他优惠,同样也给您积点,这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。

  好,我叫一下我们高经理给您办一下手续了。

  一、客服回单处理:你好,请问是XX先生/小姐吗?您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系,卡号是XXXX,消费了XX元,您现在有XX点的积分,您是留着还是先兑现?好的,(您什么时候到影楼过来拿?/XXXX)

  影楼客户服务的服务标准

  当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑(安心感),也是确保优越性的一种要素。

  “没有顾客,就没有企业”,这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。

  按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

  一个感到满足的使用者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。

  所以我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。

  第一部分:客人进门和离开时的服务基准

  客人进门

  1.服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。

  2.入店的客人,一般分三种情况:

  A.拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

  B.咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。

  C.等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被找客人在何处,并且告知所找人。

  3.带领客人入内时,应该以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人的贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台,想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

  4.如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其他人员帮忙处理。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。

  5.客人物品放置好后,再按顺序带领客人到形象设计部化妆区,如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆,而客人穿了紧身衣服,应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟,应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备:三个“如”之中,每一次都必须给客人解释说为什么要这样做,以免客人造成误解。)

  6.为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍,先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装),注意领口大小是否合适,适合带去造型部。途中,应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配,我们会主动找您,请放心”。之类的礼貌用语。

  7.客人:

  A.新娘化妆前准备好后,应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时,要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。

  B.新郎准备好后,应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。

  8.如客人很多时,服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排,以免造成新娘发型做好,而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后,如新娘未好,应礼貌的带客人到休息室等待,或找些杂志、报纸让客人阅读。

  第二部分:自身要求

  一、在公司及卖场

  1. 无论在公司任何地点遇见客人,都应以微笑面对,并询问拍照情况。

  2. 在路道谈话时,如客人经过,应立刻停止谈话,并礼貌迎向客人微笑问候,不可背对客人。

  3. 在洗手间遇到客人时,应先让客人使用,不可与客人争洗手间或洗手台。

  4. 如发现客人有需要帮助及问题时,应立刻主动帮忙及处理问题。

  5. 如在卖场看到有客人坐着等候,无人处理,应主动上前询问了解情况,不要有“也许有其它人处理”的心态,以防疏忽而引起客人不满。

  6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐,如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁,放大框的摆放,相册的整理,玻璃的明亮度,洗手台上是否有杂物,楼梯间的纸屑),令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

  7. 遇见新娘单独上楼,新娘礼服不好拿取时,要主动帮忙拿取。

  8. 营业时间卖场里所有人员,不可吃东西,喝饮料。

  9. 卖场服务部人员,不可围坐一桌聊天,以免影响工作士气及影楼形象。

  10. 确定客人离开时,才能收拾桌面,否则给客人造成不尊重的感觉。

  二、电话接听准则

  1. 不可让公司电话响声超过三声。

  2.一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好,xx影楼,我姓某,请问有什么需要为您服务?”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。

  3. 如转接其它部门说明“请您稍候一下,我马上为您转接。”

  4. 如找寻其它人,说明“请您稍候一下,我马上请她听电话。”

  5.如要找寻的人在忙或不在,说明“对不起,她现在正在忙或不在,您是否稍候再拨或留电话,我请她回电话给您,如果是公事,或者您告诉我,我帮您处理。”

  6.电话中等候时间不要超过三十秒,如须超过三十秒,留电话,再回电或稍侯再拨。

  7.请客人稍候电话,须捂住话筒,按弹簧保留,不可在客人可听见情况下,喧哗交谈。

  8.如客人拨电话查件或有答应回电,必须遵守承诺回电,以免影响影楼信用。

  三、客人满意时服务心态及基准

  1. 当客人在影楼发生不满意情况时,应于直接面对客人不满的情绪,不可产生逃避心理。

  2.向客人表明,“我方很有诚意了解您不满的原因及问题,假使是影楼的原因及错误,我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心,促使情绪恢复平静,进而使沟通顺利。

  3. 耐心倾听客人表示不满的原因。

  4.无论客人对错与否,切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

  5.事情原因了解过后,假使确是影楼的疏忽,要立即承认错误,并向客人致上最大的歉意,再以公平态度提供弥补措施将事情解决。(弥补措施可汇报主管请主管评估)

  6.假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调,一旦不停地强调你所同意的事,应站

  在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的。

  7.处理客人不满意情况及问题,处理者(服务人员)本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪,以免因情绪使态度不佳思路不明清,进而影响处理结果及公司信用。

  8.客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间,任何一个地方发生(假使我们一开始就做错的话),无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一个员工,都有其责任,将顾客不满意情绪,化整为零。

  当客人因不满意而提出要求之时,在未经详细倾听及了解之前,不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪,影响处理结果及服务品质,最好相信他们是诚心诚意,即使有欺诈倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落,大部分还是会有善良的反应。

  附加:回访

  1.回访电话接通时,服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务,我姓什么,是代表公司特地打电话来恭禧你们,并询问照片取回去这段时间内,朋友看了有没有问题,反映怎么样?等等,一些很亲切很礼貌的语言。

  2. 回访应注意事项

  A.事先考虑对方接听是否很方便,客人如果上班和正在开会或正在休息等,这样我们最好不要打扰客人。

  B.如对方反映有问题,一定想法根据情况处理好,不可逃避。应该更耐心的对客人讲明歉意,并告之处理结果。

  C. 打电话时,应保持一种自信与热情。

  3.当回访反映很好时,我们应非常感谢光临影楼,告诉客人:如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍,我们一定会而且很愿意为他们服务。

  4.回访恭喜后,告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照,我们随时都很欢迎你们,这样给客人一种很好的感受,让客人感觉到影楼经营真的很用心,随时都在欢迎顾客,便于为我们更好的宣传,介绍更多的顾客来。

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