流失客户回访话术

时间:2019-09-26 21:33来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:您好!我是XXXXX汽车的客户专员XXX,请问您是XXX先生/小姐吗?今天打电话给你想耽误您一点时间,了解您车辆的使用情况,您看可以吗? 拒绝/开会/在忙/在开车,致歉,并马上告知客户

  您好!我是XXXXX汽车的客户专员XXX,请问您是XXX先生/小姐吗?今天打电话给你想耽误您一点时间,了解您车辆的使用情况,您看可以吗?

  拒绝/开会/在忙/在开车,致歉,并马上告知客户下次再给电话给他!(如客户方便则继续下一问题)

  Q1XXX先生/小姐,您爱车曾于××年××月××日在我们这里维修过,现在的车辆状况还好吗?

  1、很好;2、一般;3、较差;

  4、换车了。恭喜您!换什么品牌的车呢?觉得一汽大众的车可以吗?(顺便做一下品牌介绍)

  2.您车辆行驶多少公里了,为什么没有进行保养和维修?

  回答:车开的少□ 车辆已经转让/出差/出国没开□ 其他: Q2您没来我们这里做维修保养的原因是什么呢?1、离我公司太远; 2、自己公司有修理厂;3、朋友有修理厂或有其它修理厂的优惠卡;4、小问题在外维修;

  5、在保险公司指定修理厂维修;6、车没在本地使用。

  1、维修价格太贵;我们公司是4S店,价格是按厂家标准来收的,不会是乱收费。如果拿我们的价格跟外面的维修厂价格比就肯定会贵一点的,但是我们是有保障的,外面的肯定是没保障的。你这次过来维修保养我给你申请工时费打个折扣吧,平时都是要提前预约而且要准时到店才能享受的。

  2、服务态度差;想了解一下当时是怎样的情况呢?(如是离职顾问:他已经离开了健稳公司了,)对于当时的这个情况真的很抱歉,当时做得真的不够好。现在健稳的接待顾问全部都经过培训考核上岗的,对他们的要求也是很严格的,现在的服务水平已经有提高了,你可以过来了解一下,我们公司需要发展,肯定是要不断地提升员工的能力的,这个也需要我们的客户给出评价。

  3、维修质量差;想了解一下当时是怎样的情况呢?(自己懂,可以马上进行回答。不懂:这个问题因为我也不是非常了解,我会咨询技术人员,一定会给你一个满意的答复的。如果是维修质量的问题,可能还需要你安排时间过来我们店进行检测,我们也需要客户的支持,能给我们提出宝贵的建议,让我们不断进步。

  4、车很少开,没到保养公里数;都有半年的时间没保养了吧,虽然走的公里数少,但是机油本身也是有一个保质期的,开车时发动机里面是高温高热的状态,机油的温度也是变化的,过了保质期的机油继续用也会对发动机不好的,(例子:就像一瓶汽水,开封了之后保质期就不会是瓶子写的那样18个月了)

  结束语:XXX先生/小姐,非常感谢您接受我的回访,如果您的车辆有什么问题,可以随时拨打我们的服务热线34615200,祝您心情愉快!再见!

  (无效回访记录:1、电话号码错误;2、电话无人接听;3、拒绝回访;4、电话不通;5、其它。)

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