客户会员回访电话话术技巧

时间:2019-09-26 21:33来源:未知作者:营销砖家点击:

导读:随着连锁药店市场的竞争越来越激烈,企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员,谁就能更多地占有市场份额,这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。 很多企业现如今都在做会员

客户会员回访电话话术技巧


  随着连锁药店市场的竞争越来越激烈,企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员,谁就能更多地占有市场份额,这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。

  很多企业现如今都在做会员服务,做好会员服务有很多种方式,其中就包括电话回访,但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求;如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段,对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息;如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈,有力推动客户满意度、忠诚度的提升,降低因服务不到位造成的客户流失;并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的。

  目标不清

  打给谁,为什么而打,打过去说些什么不清楚;导致被回访顾客接电话后,不知道你到底要干什么;这样造成顾客莫名其妙,不愿再次接受你的回访,同时对企业形象也大打折扣。

  对回访顾客情况了解不清

  在回访时对回访顾客的年龄、都是什么时间段来购买的药品、最近常购买些什么药品,积分情况,是否有医保等情况不了解;随便找到一个就打过去;顾客还以为哪来个骗子呢;其实这此资料,在连锁药店会员系统中都能查询到,在回访时我们抽出三分钟对顾客的资料看一遍,这样电话打过去,也知道说些什么;否则,无准备的回访,顾客也烦,员工也很累,企业钱花了事没做,还起反作用。

  未做好时间预测及人群选择

  有些顾客为年青人或中年的顾客,这些人大部分为上班族或创业者,白天这些人都很忙,不方便接听回访电话,一般应选择在下班后进行回访,特别提示星期天上午不要给这部分人群回访,年青人都想睡个懒觉,你懂的;其二为老年人及家庭主妇,一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访,这期间这部分人群比较清闲,很适宜聊天;时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率,节约回访成本。

  客服人员素质待提高

  回访客服人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧,对回访效果及目的能否达成,起到决定性因素;如回访客服人员当天情绪不好,精神状态不佳,最好当天就不要做回访了,可以临时调整做整理回访资料等工作,待情绪稳定后再行回访;电话回访的一般话术及常见内容:

  您好,我是XXX客服,您XXX时候在我们这购买了什么产品,我能占用您一些时间,向您了解一下您使用的效果吗?

  您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意?

  您对我们药店的药品种类及价格是否满意?

  您对我们药店的的质量及疗效是否满意?

  我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项?

  我们药店服务人员在你进店和离开前时,是否有问候语?

  我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意?

  您对我们药店还有什么意见,我们将以全力改进我们的服务工作?

  最后,感谢您对我们工作的支持和协助,有事请拨打6666666,我们随时为您服务。

  未做提前预案与准备

  在回访前回访客服人员要充分做好准备;回访中顾客可能提到的问题如:购买的药品怎么服用?服用期间应注意些什么?器械怎么使用?服药后出现了一些症状怎么处理?服用效果不好怎么办?患病应该服用那些药品?你家药品比XX贵?你家药品比XX便宜了是不是假药?等等诸如此类的问题,做回访前一定做好相应的准备,如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知,如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如:“你问的病症,我不太了解,我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便,我会预约我们医师对您进行电话回访。”

  会员资料不完善

  连锁药店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记,这项将直接决定会员的成效性;如资料不全,我们就无法对其进行分析和定位,更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了;会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理;会员主要资料应有以下几个方面:会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址(区域)、联系方式;附属资料:是否医保用户、是否定阅药店免费咨询及健康资料、是否接受回访、是否参加回馈活动、是否需求某类商品或疾病的最新咨询;通过以上的资料,企业就能对会员进行有效的区分,并进行定向的回访;特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访,一定要在系统做好标志。

  未做好人员的选择与培训

  一般客服人员应具有亲和力,言语表达能力强,语速适中轻柔、话术清晰,具有良好的倾听能力与情绪控制力。

  对客服人员上岗前培训也是至关重要的,个人认为做为回访的客服人员,企业应对其培训以下十个方面内容;

  一是企业本身企业文化;

  二是企业各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式;

  三是企业现行会员销售政策;

  四是企业各项制度及运作模式;

  五是经营产品的认知;

  六是企业处理事件的原则;

  七是企业营销模式;

  八是工作职责与薪酬;

  九是工作标准、流程、专业技巧的学习;

  十是技能的演练与实操。

  激励和考核不明确

  对一名回访客服来说,做的好有什么好处,做的不好有什么坏处是解决其动力问题;什么算做的好,什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。

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