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会员回访话术

时间:2019-09-26 21:44:03来源:未知作者:营销砖家点击:62

导读:会员回访话术 A:美容顾问:您好,请问是 姐吗? B:顾客:是,你是哪位? A::我是xx化妆品 店的,感谢您对我们的支持与关注,您现在方便接听电话吗? (顾客不方便时) B:不方

  会员回访话术

  A:美容顾问:您好,请问是×× 姐吗?

  B:顾客:是,你是哪位?

  A::我是xx化妆品 ×× 店的,感谢您对我们的支持与关注,您现在方便接听电话吗?

  (顾客不方便时)

  B:不方便

  A:您看看什么时候方便我在打电话给您

  B:你 ×× 时间再打过来吧(过后根据顾客约定的时间打过去)

  A:那不打扰您,我们再联系,祝您生活愉快!

  (注:要跟据顾客有空的情况下进行回访,如发现顾客声音很急促、或者很低沉,顾客很有可能很忙或者在休息,过后再打。)

  B:(顾客在电话头犹豫时)

  A:我是润莎奈儿的美容顾客,只是想耽误您几分钟做个回访

   1、针对使用一周的顾客

  (了解顾客的使用情况,注意事项,帮助顾客讲解使用方法)

  1、(顾客方便时)

  A:上个星期您在我们店购买的产品,是我为您服务的,您还记得我吗?

  B:记得的,有什么事呢?

  A:想了解下您买的XX产品开始使用了吗?

  (顾客还未使用的)

  B:还没来得及用呢。

  A:好的,没关系,您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题吧,请随时跟我联系!我姓陈,您可以打店里电话找我,电话是:×××或者您看看什么时间方便,直接把产品带到店里,我现场教您使用也可以。建议您还是尽快开始使用,这样皮肤也能尽早得到改善,您说呢?

  B:好的。谢谢。

  A:不客气,这是我们应该做的

  A:您对我们的服务有什么意见或是建议吗?

  B:没有

  A:再次感谢您对我们的支持

  (如果有,首先要感谢顾客,A:谢谢您给我们提的宝贵意见,我们会向公司反映,我们一定会改进,再次感谢您的建议)

  (临挂电话时要给顾客一个温馨提示)比如:天气冷了,记得多加衣物或者秋冬季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦!

  B顾客:恩,好的。谢谢!

  A:不客气,那先不打扰您。我们再联系!再见!祝您愉快!

  2、(开始使用的)

  A:您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的?

  B:顾客有疑问的。(美容顾问在做电话回访时,要秉着热忱和专业的心态跟顾客讲解,并教会顾客正确的使用方法)。

  B:(顾客没疑问的)。哦,没问题啊,都懂得用的。

  A:好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系,我是XX店的小陈。

  B:好的。谢谢!

  A:不客气,这是我们应该做的。另外再提醒下您,(假如顾客购买的是BB霜)您在使用BB霜的时候,用量不要太多,要以拍打的方式拍打在脸上,这样会更服帖、肤色看起来会更自然。(在临挂电话时,给顾客一个温馨的提醒)

  A:您对我们门店有什么意见或者建议吗?(同上)

  B:哦。好的。谢谢!

  A:不客气,祝您生活愉快。谢谢,再见!

  3、针对使用一个月后的顾客(了解顾客使用的效果,帮助顾客解答疑问;告知顾客最近店内的优惠活动、护肤贴士)

  A:您好!请问是XX姐吗?

  B:是,你是哪位?

  A:我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈,很冒昧打扰您?请问您现在方便接听电话吗?

  (同上)

  A:前段时间有和您联系过的,我是小陈,您还记得我吗?

  B:…….

  今天想跟您做个回访。

  B:好的。

  A:您之前购买的XX产品,使用了一段时间了感觉效果怎么样?

  B:还不错啊,用了效果挺好的。

  A:呵呵,那太好了。护肤品要长期使用皮肤才会有改善的作用的。这个季节皮肤会比较干燥,您要坚持早晚使用护肤品,更要记得做周期护理,每个星期要坚持敷补水面膜。

  B:好的。谢谢!

  A:不客气的,另外我们店里这个月有新的优惠活动,您有空可以来店看看。(简述活动内容,例:最近补水面膜也有在做活动,买二送一哦)。

  B:好的。谢谢!

  A:不客气的。您以后有什么问题请随时跟我联系,我是小陈。不打扰您了,我们再联系。再见!

  4、针对使用3个月后的顾客(了解顾客使用的效果,帮助顾客解答疑问;引导顾客到店进行购买)

  A:您好!请问是XX小姐吗?

  B:是,你是哪位?

  A:我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈,很冒昧打扰您?请问您现在方便接听电话吗?

  B:方便,你说!

  A:(一直都有和您保持联系的,不知道您还记得我吗,我是XX店的小陈)您之前在我们这边买了一套XX的产品,您使用三个月了感觉效果怎么样?

  B:不怎么样,用了没什么效果!

  A:不好意思,您说的没效果是怎样一个情况?

  B:就是感觉不保湿啊/

  A:请问您有早晚坚持使用吗?您有做周期护理吗?(要了解顾客是否有使用整套产品,抓住顾客护理的弱点来进行沟通,)

  (产品用后不保湿)

  B:周期护理偶尔有做!

  A:请问您大概多久做一次脸部去角质,敷面膜呢?

  B:去角质少做/没做过!

  A:XX姐!我们正常护肤程序是,早晚的皮肤护理,其次是我们的周期护理。周期护理包含去角质\敷面膜\皮肤按摩等。角质就是我们俗称的死皮,我们人体每天会新城代谢,皮肤正常是一周一次,也就是一周皮肤会代谢一层死皮出来,如果您长期不去角质,角质层堆积太厚,我们擦多好的护肤品在脸上,皮肤都是无法吸收的。

  按摩就是在给皮肤做运动,就像我们人体是一样的,我们吃饱饭要运动一下才能更好的消化,不会给身体造成负担,皮肤也是需要运动的,所有按摩可以加速血液循环,促进后续产品更好的吸收。

  B:是这样吗?

  A:是的。您可以按照我说的方法去做,保证您使用一个月后脸部皮肤会有改善的。

  B:那要怎么处理?

  A:周期护理是,先脸部去角质,然后再敷面膜,面膜最好能一个星期敷两次,天天使用效果更好的。像现在是秋天,去角质和补水保湿很重要,角质堆积过多,很容易导致皮肤黯淡无光泽,看起来脸色比较差的。

  B:好的。谢谢!

  A:最近店内有在做XX活动(讲述顾客比较吸引的产品的优惠内容)

  B:好的。谢谢!

  A:不客气的。如果有什么护肤知识不理解,您随时可以跟我联系的,或者到店里来,我们当面交流都可以的。我们的电话是:××

  B:好的。

  A:那不打扰您。祝您生活愉快!再见!

  针对使用半年后的顾客(顾客半年无消费,或者买其他零碎产品,不包括整套护肤品、彩妆品,引导顾客到店购买产品)

  A:您好!请问是XX姐吗?

  B:是,你是哪位?

  A:我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问,很冒昧打扰您?请问您现在方便接听电话吗?

  B:方便,你说!

  A:XX月份您在我们门店买了套XX产品,用到现在感觉效果怎么样?

  B:没什么感觉啊!效果不明显。

  A:您看下什么时候有空来店里坐坐,我帮您分析下皮肤。如果您有按照我说的方法去坚持使用我们的产品,是会有效果的。

  B:不用了。

  A:没关系的。您有空可以到店里来看看。店里最近来了一些新品,如果您感兴趣可以到店体验

  B:好的,谢谢.

  A:不客气。秋天到了,要记得加强保湿补水,最近店里保湿的产品在做活动(简述优惠信息)您有空可以过来看看。

  B:恩。好的。我有空再说。

  A:好的。那先不打扰您!祝您生活愉快!谢谢!再见!

  5、顾客经常提问的问题:

  在遇到这样情况时,首先需要了解顾客的使用方法、用量。

  洗面奶洗后感觉脸很紧绷?

  答:洗脸时间尽量不要超过30秒,眼部简单带过。用量:1CM内。

  需要教顾客正确是使用方法,还要提醒顾客,秋天温度比较低,皮肤特别容易干,洗完脸要拍打柔肤水和乳液,并记得做周期护理。

  怎么这个产品用了没效果呢?

  答:告知顾客正确使用方法,柔肤水和乳液都是要用化妆棉打圈涂抹的,这样皮肤涂抹的会更加均匀,增强护肤品的使用效果,建议您在家试一下?产品只有正确的使用量和使用方法才能用处最好的效果,才会为您的肌肤提供足够的能量,肌肤的才会更加健康。就像我们每天三顿饭都吃饱了,营养全面了,身体才会更加健康一样的道理,您说对吗?

  怎么用了你们XX乳液我脸部出现油脂粒呢?

  答:确认顾客的使用量,告知顾客用量不能过多,使用乳液之前要用柔肤水。

  顾客在使用前没有先补水,就直接使用乳液,皮肤太干吸收不到水分,只吸收到油分,所以也会导致油脂粒。化妆水,乳液尽量不要涂抹在眼部,否则眼部很容易产生油脂粒。

  上次跟你们买的XXBB霜/粉底液,擦的时候感觉干干的,效果也不好/擦上去一坨坨的,不均匀?

  答:告诉顾客BB霜是属于粉质的产品,想要有一个好的妆效在使用这些粉质的产品必须要先做护肤,先使用爽肤水和乳液,皮肤有一定湿润度,BB霜就非常容易打得开。BB霜使用方法是要拍打的方式,不能涂抹开,涂抹容易导致一坨坨。

  我用了XX品牌的保湿霜,感觉好油啊!还长痘痘呢?

  答:长痘痘的原因有很多。顾客的身体或肠胃上火,压力过多均会影响痘痘生长。清洁不彻底也有影响。要询问顾客购买霜的时间和季节,确认是否适合这个季节使用。。

  用了这个产品,怎么会出现红肿和小颗粒呢?

  答:这个时候要先了解实际情况,如果是皮肤太干的,需建议顾客回家多做补水,皮肤水分充足了就不会出现这种现象。如果是产品不适合顾客使用才出现的红肿,产品要暂停使用,清水或绿茶水洗脸,改用舒缓的产品和多补水。随时进行回访跟进。

  6、注:销售询问的话术

  品牌名称:(1)了解顾客的消费能力

  (2)了解顾客的消费倾向

  使用的具体产品:(1)了解顾客的护肤意识

  (2)为帮助顾客分析问题做好铺垫

  购买的时间:(1)什么季节购买—是否适合现在的皮肤状态使用

  (2)什么时间购买---分析顾客的每次使用量是否够

  是否能坚持每天使用

  使用后的满意度:(1)再次分析产品的结构是否适合顾客现在的皮肤状态使用

  (2)帮助顾客调换产品或是增加产品

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