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银行电话营销技巧和话术(银行电话营销心得)

时间:2020-03-04来源:未知作者:营销砖家点击:157

导读:银行电话营销技巧和话术(银行电话营销心得) 场景化电话营销 近年来,客户的购买渠道变得更加多样化,加之电话营销的方法和时间关系,客户一般会比较抵触,电信诈骗案件的增多
银行电话营销技巧和话术(银行电话营销心得)

银行电话营销技巧和话术(银行电话营销心得)

场景化电话营销

       近年来,客户的购买渠道变得更加多样化,加之电话营销的方法和时间关系,客户一般会比较抵触,电信诈骗案件的增多以及互联网渠道的冲击,在一定程度上降低了成功率,对电话营销造成威胁。但与网点渠道相比,电话营销有着成本更低、更加人性化的绝大优势,电话营销在银行营销方式中极为重要。那么,打破电话营销传统常态极为关键,电话营销是时候该用互联网思维和工具来武装自己——场景化电话营销。

究竟何为“场景化”

       所谓场景化,就是指通过构建特定的场景来引起消费者情感上的共鸣。场景化思维对消费者的刺激,不再局限于场景记忆,它体现产品到场景的管理升维,从时间、空间、地点、人物甚或是实体经济下的钱物交易去动态推导产品之于客户的匹配模型,来作为运营资源投入、流程配置的真实依据。简单来说,就是通过场景识别与“用户的日常行为”、”潜在需求“与”产品功能“三方结合,从而形成有效互动的营销。

如何实现“场景化”

       在客户体验上,基于核心基础的改变,所需求的是高度的场景式定制销售。所谓知己知彼,百战百胜,在销售过程中动态适应客户所需,摸出客户内心场景,在双方各有供求的情况下而促成交易。

将客户以特征细分,精准营销

       电话营销对大数据的应用,归纳起来就是聚类和分类,把所有经营过的客户信息做聚类,聚类完成之后再定位一些特征进行进一步分类,通过大数据分析的思路、方法和模型,基于营销过程中长期积累的经验和客户特征,将客户群以消费水平、年龄、性别、产品需求、交易行为等特征对客户进行细分,有针对性地开展消费场景的搭建,进行客户模型和消费场景的匹配,针对客户提供适合的产品和增值服务,并辅以差异化的费率和其他营销手段。

示例:

       通过大量样本调研,大数据分析,我们得知对于境外刷卡客户最关心的是境外刷卡安全问题,那么我们根据客户的这一需求,可以相对应地推出类似安全锁的权益类产品,并针对这类客户群进行电话营销,从而大大提高营销的成功率,高效提升业绩。

善于利用互联网工具

       利用互联网工具提高与客户互动的有效性。

示例:

       在电话营销时,如果客户确实没有时间接电话,可以先给客户推送一些产品链接,让客户事先了解产品信息。而在消费场景的搭建方面,可以与第三方支付公司或互联网消费公司进行合作。

制定电话销售场景话术

       根据大数据架构下所催生的场景性营销探测,我们得出的各项数据搭建了不同的场景,即可针对这些场景提前制定销售场景话术,进而采取培训,提高电话营销的精确度和可实施性,从技能复制及技巧辅导两方面填补电话营销员工经验阅历的不足。

场景化电话营销话术

场景1:高额贷款客户

银行:您好,是 XX 先生吗?

客户:对/我是。您哪位?

银行:X 先生,您好!我是XX银行 XX 支行客户经理 XXX!请问您现在方便吗?

客户:哦,怎么了?是有什么事吗?

银行:X 先生,您之前在我XX银行有做过贷款业务的,贷款买一套房子,还有印象吧

客户:哦,怎么了?是有什么事吗?

银行:也是非常感谢您长期以来的支持,所以简单对您做一个服务回访,请问您贷款期间有什么问题或是疑问吗?有的话可以跟我们说一下,也方便我们提升后续的服务!

客户:(表达了自己的看法)。

解答疑惑之后,切入主题

邀约到银行办理VIP卡

银行:是这样的,因为您是我们行的优质贷款客户,所以系统提示您已经达到了我们VIP客户的标准了,可以进而申办我们的VIP卡,我们通知您今明两天可以来咱们银行领取。

客户:你们这个办卡会不会很麻烦?

银行:不会很麻烦的,这个VIP卡只针对我们优质客户,很多客户想要申请都申请不了,手续也很简单,只要……(告知客户要什么东西)

客户:这个卡有什么用呢?

银行:这个你就问到关键了,这个卡有很多优惠福利,在柜台办理业务手续费会有很大优惠,在网点办理业务还款都可以优先办理,全国中行通用,也是您个人尊贵身份的象征嘛,因为这两天刚好我们在发放VIP卡,我们给您提前准备停车位和资料,您直接过来办理就行了,您看您这两天哪天方便过来办理一下呢?

客户:那好吧,我明天过去吧。

银行:好的,过来直接和大堂经理说找 XXX(再次重申自己的姓名)就行!那您先忙,明天见!

发掘客户贷款需求

银行:您好,因为您是我们行优质的贷款客户,现在您已经还款成功了,我们这边对您这样的优质客户推出了更优惠的贷款项目,有房贷和车贷这些,不知道您是否还有贷款需求?或者是您身边的亲戚朋友是否有贷款需求?您都可以推荐给我!我随后会将我的联系方式发个短信给您。

场景2:系统内有效但陌生的客户

银行:您好,是 XX 先生吗?

客户:哦,你哪位?

银行:X 先生,您好!我是XX银行 XX 支行(网点具体地址、客户一听就知道的位置)客户经理 XXX。请问您现在方便吗?

客户:哦,怎么了?是有什么事吗?

银行:X 先生,是这样的,我行为优质客户配备了一对一的专属客户经理,作为您的专属客户经理,打这个电话主要是想和您认识一下,并想说您日后有任何关于银行方便的理财方面的问题都可以随时找我,我很高兴能为您服务。

客户:哦好的,那如果我遇到什么问题,或是不懂的,我会问你的,谢谢你了。

银行:好的,我一定竭诚为您解答,对了,您也可以记一下我的手机号码,或者加我的微信,都可以的,我叫 XXX,以后可以打这个电话,或者微信找我,以后有什么好的产品或银行方面消息的变化我会给您发微信,您要是觉得有需要就和我打电话就好,我就不一直给您电话,免得打扰您,您的手机号就是您的微信吗?

客户:好吧,那我加你微信吧

银行:好,您手机号码是微信号是吗,我等会加您,您记得通过一下。另外也想向您了解一下,X 先生,我看了一下您账户资金上放的数额比较大啊,是这样的,如果您不是近期有要用的话,您的资金一直这么放活期还是比较可惜,觉得可以给您一些理财建议,噢,您不要误解我的意思,因为我对我的客户都比较关注,也希望我的客户资金收益能达到最大化,不影响您使用,也可以给您获得更大的收益。

客户:这样啊,我最近忙,也没有时间管,就这么放着,你是有什么建议吗?

银行:X 先生,您之前在我们银行有专门的客户经理给您建议吗?

客户:没有噢。都是自己随便弄的。

银行:噢这样,那X 先生,我觉得电话也说得不是很清楚,先加您微信吧,然后我把一些好的理财产品先发给您看看,但最好是您能来一趟网点,我们互相认识一下,您也说一下您这边的情况,我也好方便以后根据您的情况给您推送一些更好的更适合您的建议,您工作或住的地方离我这里远吗?我们网点就在 XXX(再次重申一下网点地址)

客户:也不算很远

银行:那您看这两天能过来一趟吗?见面也能给您讲得更详细一些,还可以为您在银行的资金规划一下,稍微大力一下就能给你资金增长不少,一劳永逸的事情。

客户:是不是要很久啊?

银行:不会的,这花不了您多长时间。您给个具体时间,我给您提前准备好车位和资料。您到时候您带上身份证过来,我好给您测评一下。

客户:行,那我明天下午过去一趟!

银行:好的,X 先生,那我明天下午在网点等您,您记得带上身份,来网点直接和大堂经理说找 XXX 就好,我现在就加您的微信,您记得通过,我是 XXX,那就不打搅您了,我们明天见面详细聊,您先忙,再见!

场景3:境外汇款类客户

银行:您好,是 XX 先生吗?

客户:对/我是。您哪位?

银行:X 小姐,您好!我是XX银行 XX 支行(表明网点具体地址,亮出具体位置)客户经理 XXX!请问您现在方便吗?

客户:哦,怎么了?是有什么事吗?

银行:X 小姐,是这样的,今天给您打电话主要有几个事情,就是您之前不是在我行有过境外汇款业务嘛,我具体看了一下,您在今年 2月份有在我行做过一笔境外汇款,汇到加拿大去的(通过近期发生的事情,唤醒客户记忆),还有印象吗?

客户:是的,怎么了呢?

银行:关于境外汇款,我们行特别多有这方面需求的客户,同时这也会有遇到多多少少的问题,比如自己每次在汇款比较着急的时候,却明白汇款的具体手续;有的时候才几天的时间,利率就会亏损很多钱,也就是不知道如何让利率达到利益最大化。不知道您这边有没有遇到过类似的问题,或者别的问题呢?我们正因为有遇到很客户这样的反馈,所以才特别联系您,帮您解答一下疑惑,同时也想了解一下,您这边每年境外汇款次数多吗?

客户:还行吧,就是我小孩在加拿大读书,每年会汇一些生活费过去,但是每次去银行排队等的时间都特别长,这点挺麻烦的。

银行:哦这样,是这样的,因为境外汇款的话,一旦涉及到这个业务,手续就会更复杂一些,因为不仅仅是我们银行的业务的了,外管局那边也会检测,而且很多资料需要客户填写,您每次汇款都是到我们银行柜台吗?在我们银行这边有专门的客户经理给过你建议吗?

客户:没有啊,而且我每次去柜台汇款,就刚刚说的,要等很久嘛。

银行:其实柜面汇款不是我们境外汇款的唯一途径,您不是有我们XX银行的卡吧,以后您可以直接来找我的,关于“来柜台汇款等太久,想更高效地进行业务办理,想通过智能化设备和手机银行”我会详细给您解答,而银行这边也有个客户经理是可以专门为您服务的,我叫 XX,就是咱们网点的客户经理,我加您微信吧,然后我把您拉进一个我们行的外汇客户群,里面都是我们有境外汇款需求,孩子国外留学或者家人在国外定居的客户,在群里也方便客户随时问问题,我们有银行专人解答,可以给到您不少帮助,您的电话号就是微信号吗?

客户:是的,就是微信号,那你加我吧,备注好你的名称。

银行:谢谢 X 小姐支持,接下来还想和您了解一下另一件事,因为我们行非常重视像您这样的境外汇款客户,所以专门有指派客户经理专人维护,那我就是您的专属客户经理,以后不管是国内银行业务还是外汇比如说汇去加拿大方面的业务,您都可以随时联系我的,微信我或者打我电话都行。所以,也想要了解下,X 小姐您有对我们XX银行了解吗?平时投资理财都是在哪家银行呢?

客户:我平时都是在XX银行,那边也有专门的客户经理经常和我联系。

银行:这样吗?那您一定是XX银行的重点客户啦!不过其实 X 小姐也可以尝试在我们XX银行有一些业务的往来,刚好您小孩在加拿大,会有一些业务和我们XX银行打交道,而我们银行在国内XXXX与其他银行相比也是不相上下的,甚至在XXXX也比较领先(亮出优势),这一点您都可以多了解一下的,也可以多比较一下。

客户:噢~我之前对你们银行不是很清楚,因为一直没有在你们银行做过理财。

银行:那所以很多我们银行好的地方您可能都不太知道呢,我们一年前的保本理财都能达到 XXX收益,外汇理财更是XXX,很多客户都非常满意(给出亮点),所以想约 X 小姐,时间方便的话可以来我们网点聊一下,您也已经有我们XX银行的卡了,可以尝试放一些资金在我们银行试试看看,我做理财经理也有很多年了,很多客户都是比较满意的,我相信您也不会失望的。

客户:行啊,我想看看你们银行的一些理财产品的信息,我等会儿加你微信,你发给我看看!

银行:没问题,那 X 小姐,您记得通过一下,我是 XXX(最后再次强调自己名字,加深客户印象,方便记住),那您先忙吧,期待我们可以见面!

电话营销实用场景

场景1:“我再想想吧,我要考虑一下。”

1. 客户心理可能性:

(1) 想对比几家银行;

(2) 没有决定权,需要家人同意;

(3) 对效果、风险、利率等不满意。

2. 对策:机不可失,失不再来。时间就是金钱!

3. 方法:

(1) ”简单粗暴”——直接法

       通过场景化,依据客户的身份、职业、家庭地位、存款数额等情况,具体分析客户,对有能力达成交易的客户,直截了当地向客户提出疑问,直接法可以激将他,迫使他达成交易。如:××先生/小姐,说真的,会不会是金额的问题呢?

(2) ”步步紧逼”——询问法

        如果客户可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),但对产品还算感兴趣,只是可能有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,对你支支吾吾推脱,需要先用询问法,将原因弄清楚,再针对客户的情况对症下药,药到病除。如:先生,我刚才是哪里没有解释清楚,您对产品是还有哪里还了解得不够是吗?所以您说您要考虑一下?

(3) “洗脑控制”——假设法

       当客户还在犹豫,就需要你给他洗脑,告诉客户假设马上成交,客户可以得到什么好处或福利(会开心),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(会痛苦),趁他犹豫不决时利用人的弱点迅速促成交易。如:某某先生,我知道你一定是对我们的产品很感兴趣的,如果您现在立马购买的话,可以获得XXX(外加礼品)噢!我们XXX(多少时间)才有一次反馈客户的福利活动,现在有许多客户都想购买这种产品,如果您不及时决定,可能排队都排不上号了,因为您是我们重要的客户,所以才特地告知您。(告知时间紧迫性)

场景2:“觉得市场不景气,行情不好”

1. 客户心理可能性:

(1) 觉得当下市场不好,怕亏损,或者不够划算;

(2) 自身的前景没有一个明确的规划,对市场还是一种观望,不了解市场;

(3) 推脱,用行情不好来搪塞我们。

2. 对策:成功就是不景气时买入,景气时卖出。

3. 方法:

(1) “夸你上天”——讨好法

       在做决策的时候,确实需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。聪明人知道一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。夸客户聪明、有智慧、有头脑,是成功人士的料,很多客户都可能想不到这个方法等,讨好客户,得意忘形时达成交易!

(2) “与你无关”——化小法

        市场景气或行情是一个大的宏观环境变化,这是个人无法改变的,所以可以将事情淡化,大事化小。同时告诉客户,市场景不景气,行情好不好,不影响个人的交易,(减少宏观环境对交易的影响),市场好不好,大家都这样,所以该买的还是得买。如:

       这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,也不会影响您购买××产品的,目前多数产品对比下,依然还是这一款最好了,也最适合您。

(3) “举个例子”——例证法

        给客户举成功案例的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同达成交易例子,举流行的例子,举领导的例子,让顾客向往,产生冲动、马上跟风购买。如:

       XX先生,向我推荐您这个重要客户的,是您的同事XXX,因为他前两天刚和我们达成交易,购买了这种产品,用后感觉XXX(有什么评价,有什么利益点)。今天,特地向您推荐这款产品,因为这款产品的用户都有非常高的评价,你看你要不要也同样买这个产品?好东西咱不能错过啊!

(4) “这你也信”——反驳法

       当客户觉得市场不景气或者行情不好时,有可能是因为客户对市场不了解,或者随意听信了旁人的言论。可以给这类客户讲产品的卖点,把所有优点和前景亮出来,拿出你宣传的架势,让客户对产品及市场有更清晰的认知。如:

       XX先生,目前市场还是处于相对平稳的状态。我们这产品在同行里比,都是领先的了,光是XXX(对比亮出优点),而且这款产品目前处于稳定期,很快即将成为爆品!到时候可能会有很多人想买我们这个产品,您真的不认真考虑下吗?

场景3:“金额大,怕有风险”

1. 客户心理可能性:

(1) 保守心理,担心有风险,最后有亏损;

(2) 资金不充裕,下手要更比较谨慎;

(3) 推脱,用风险来搪塞我们。

2. 对策:价格是价值的体现,便宜无好货,风险大收益大。

3. 方法:

(1)“得不偿失”——得失法

       交易就是一种投资,单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,如:

       XX先生,您认为XX产品金额对您来说太大了是吗?门槛较高的产品,相对应的附加值服务也是门槛较低的产品所不能比的,比如:

       XXXXX,在您这么丰富的投资经验中,这一方面您肯定深有感受。

(2)“不买就亏”——底牌法

       告诉客户这个金额是这款产品目前最低的价位,之前都没这么便宜,并且别家银行同款产品都是XXX(更大的金额),通过亮出底牌,让客户觉得这种价格在情理之中,买得不亏。并且告知客户对于风险不用过于担忧。如:

        XX先生您好,是这样的,我们这款产品之前都是XX金额的,正是因为您是我们重要的客户,所以采取更福利的金额,甚至如果您现在购买的话,还送您XXX(产品附属品)。如果您担心风险的话,因为我们是拿XX作为抵押,对您来讲,没有任何风险,周期半年至五年,平时不要花时间,我觉得应该蛮适合您的。如果您感兴趣的话,您可以花点时间到我们银行了解一下,了解完后如果觉得这款产品适合您的话您可以考虑购买,如果感觉不合适可以再看看我们银行的其他产品,对您也没什么损失,只是花了点时间而已,而且也可以对这类产品有更多的了解,对吧?

 (3)“老实交代”——诚实法

       告诉客户一分钱一分货,在这个世界上不太可能花很少金额买到最高品质的产品,这是一个真理,这种侥幸心理不应该有。高金额对应的是高回报,到最后都是会福利到客户的。如:

       XX先生,如果您确实需要金额小的,我们这里没有,据我们了解其他银行也不会有那么小金额的这类产品,但我们银行业有稍微金额小一些些的产品,比如XXX(其他产品),您可以看一下,如果说您觉得您对这些产品比较感兴趣的话,那我也可以跟您做一个详细的汇报,您也可以选择最适合您的一款,您看行吗?如果您有时间的话,最好可以来我们银行了解一下,面对面可能了解的会更详细一些,您看您这两天有空吗?

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